Портреты целевой аудитории аренды авто:
Профиль клиента:
Туристы и путешественники
Инсайт: «Хочу увидеть максимум интересного в своем темпе, без привязки к расписанию и толпе»
Что они ищут?
- Простое онлайн-бронирование. Возможность выбрать и оплатить авто заранее, чтобы в поездке не тратить на это время.
- Прозрачные условия. Четкое понимание стоимости, включенной страховки, лимитов по пробегу и топливной политики.
- Удобное получение и возврат. Возможность забрать машину в аэропорту или на вокзале и сдать в другом месте.
- Надежность и чистота. Уверенность, что автомобиль будет технически исправен, чист и готов к поездке.
Что их раздражает и пугает?
- Скрытые платежи. Неприятные сюрпризы в виде дополнительных сборов, о которых не предупредили на этапе бронирования.
- Навязывание услуг. Агрессивные продажи ненужных страховок или дополнительного оборудования.
- Языковой барьер. Сложности в коммуникации с персоналом и в понимании договора.
- Большой депозит. Страх, что залог не вернут или удержат часть суммы по надуманным причинам.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему так дорого?» (Убедите меня, что я плачу за надежность и сервис, а не просто за машину).
- «Слишком сложный договор» (Я боюсь подписать что-то не то и потом заплатить штраф).
- «А что, если машина сломается?» (Как вы мне поможете, если я останусь один на дороге в чужом городе?).
- «В другой компании есть такая же машина дешевле» (Есть ли у вас преимущества, кроме цены?).
Как завоевать их лояльность
- Создать пакетные предложения. Например, «Авто + полный бак + навигатор» по фиксированной цене.
- Разработать простой и понятный сайт. С онлайн-оплатой и подробным описанием всех условий на родном языке клиента.
- Предложить круглосуточную поддержку. С русскоязычными операторами для решения любых проблем в пути.
- Добавить ценности. Вкладывать в машину карту с интересными маршрутами, путеводитель или список рекомендованных ресторанов.
Профиль клиента:
Деловые люди и командировочные
Инсайт: «Мне нужна машина здесь и сейчас, без очередей и бумажной волокиты, чтобы я мог заниматься делами»
Что они ищут?
- Скорость обслуживания. Минимальное время на получение и сдачу автомобиля. Идеально, если это занимает не более 5-10 минут.
- Корпоративные программы. Возможность безналичной оплаты от юридического лица и предоставление всех отчетных документов.
- Статусные автомобили. Наличие в парке чистых и новых машин бизнес-класса.
- Гибкость. Возможность продлить аренду по телефону или изменить место сдачи автомобиля.
Что их раздражает и пугает?
- Очереди и медленное оформление. Потеря времени, которое можно было бы потратить на встречу или работу.
- Несоответствие автомобиля. Подача машины классом ниже или в плохом состоянии.
- Сложности с документами. Отсутствие или неправильное оформление актов и счетов для бухгалтерии.
- Отсутствие свободных машин. Невозможность получить транспорт по прибытии без предварительного бронирования.
Возражения (явные и скрытые)
- «У вас нет программы лояльности?» (Почему я должен выбрать вас снова, если нет никаких бонусов для постоянных клиентов?).
- «Оформление занимает слишком много времени» (Вы цените мое время так же, как и я?).
- «Я не могу оплатить от компании» (Ваш сервис не адаптирован для работы с бизнесом).
- «Почему нет доставки машины к отелю?» (Насколько ваш сервис клиентоориентирован?).
Как завоевать их лояльность
- Внедрить экспресс-выдачу. Подготовка документов и автомобиля заранее для клиентов с бронью.
- Разработать корпоративные тарифы. Со специальными ценами, персональным менеджером и постоплатой.
- Предлагать доставку и забор автомобиля. По адресу клиента, будь то офис, отель или аэропорт.
- Гарантировать наличие авто. Для постоянных корпоративных клиентов всегда держать резерв.
Профиль клиента:
Местные жители без личного авто
Инсайт: «Мне не нужна машина каждый день, но на выходные для поездки на дачу или в магазин она бы очень пригодилась»
Что они ищут?
- Доступность. Низкая цена аренды, особенно на 1-2 дня.
- Гибкие тарифы. Возможность аренды на несколько часов, а не только на полные сутки.
- Удобное расположение. Пункты выдачи в спальных районах, а не только в центре или в аэропорту.
- Разнообразие автопарка. Наличие как компактных авто для города, так и вместительных универсалов или минивэнов для семьи.
Что их раздражает и пугает?
- Высокий денежный залог. Нежелание «замораживать» крупную сумму денег ради краткосрочной аренды.
- Строгие требования. Ограничения по возрасту и стажу вождения, которые отсекают часть аудитории.
- Сложный процесс бронирования. Необходимость звонить, куда-то ехать для оформления, вместо быстрого заказа через приложение.
- Сравнение с такси. Мысли, что несколько поездок на такси могут оказаться проще и дешевле.
Возражения (явные и скрытые)
- «Аренда на выходные выйдет слишком дорого» (Докажите, что это выгоднее, чем такси или каршеринг).
- «У вас слишком большой залог» (Я боюсь, что не получу свои деньги назад).
- «Мне далеко до вас добираться» (Ваш сервис недостаточно удобен для меня).
- «У меня стаж вождения всего год» (Есть ли у вас варианты для начинающих водителей?).
Как завоевать их лояльность
- Ввести тариф «Выходного дня». Специальная цена на аренду с вечера пятницы по утро понедельника.
- Предложить аренду без залога. Или с минимальным депозитом при условии покупки расширенной страховки.
- Развивать сеть пунктов выдачи. Открывать филиалы в густонаселенных районах города.
- Создать удобное мобильное приложение. Для быстрого бронирования и управления арендой в несколько кликов.
Профиль клиента:
Клиенты на время ремонта своего авто
Инсайт: «Моя машина сломалась, а мне нужно возить детей в школу и ездить на работу. Нужно срочное и простое решение»
Что они ищут?
- Скорость и доступность. Возможность получить автомобиль в день обращения, без долгого ожидания.
- Подменный автомобиль. Наличие машины, максимально похожей по классу и габаритам на их собственную.
- Гибкий срок аренды. Возможность легко продлить аренду, если ремонт затягивается.
- Прямое взаимодействие со страховой или СТО. Идеально, если прокатная компания сама уладит вопросы с оплатой.
Что их раздражает и пугает?
- Отсутствие свободных машин. Невозможность получить транспорт, когда он нужен больше всего.
- Неопределенность. Страх, что ремонт продлится дольше, а продлить аренду будет сложно или дорого.
- Стресс от бумажной волокиты. Нежелание вникать в детали договора в и без того нервной ситуации.
- Дополнительные расходы. Аренда автомобиля как непредвиденная и существенная трата.
Возражения (явные и скрытые)
- «Мне нужна машина прямо сейчас, у вас есть что-нибудь?» (Насколько вы оперативны в экстренной ситуации?).
- «А если ремонт затянется?» (Могу ли я рассчитывать на вас в ситуации неопределенности?).
- «Это очень дорого для подменной машины» (Есть ли у вас специальные условия для тех, кто попал в такую ситуацию?).
- «У вас есть что-то похожее на мой кроссовер?» (Сможете ли вы обеспечить мне привычный уровень комфорта?).
Как завоевать их лояльность
- Заключить партнерские соглашения. С автосервисами, дилерскими центрами и страховыми компаниями.
- Создать специальный тариф «На замену». С более низкой ценой и гибкими условиями продления.
- Предлагать доставку авто к СТО. Чтобы клиент мог оставить свою машину в ремонте и сразу уехать на арендованной.
- Упростить процесс оформления до минимума. Особенно для клиентов, которые приходят по направлению от партнеров.
