Успех апарт-отеля напрямую зависит от понимания, кто ваш гость. Глубокий анализ аудитории позволяет создать предложение, которое точно отвечает на запросы клиентов, и выстроить маркетинговую стратегию, приносящую стабильный доход.
Этот разбор предоставит структурированный подход к сегментации гостей, подробные портреты клиентов и практические рекомендации для повышения их лояльности.
Анализ ца: кто покупает у апарт-отеля
1. Командированные специалисты и корпоративные клиенты
Профессионалы, приезжающие в город по рабочим вопросам на срок от нескольких дней до нескольких месяцев. Ценят комфорт, тишину, стабильный интернет для работы и удобное расположение относительно деловых центров или объектов. Им необходимо пространство, которое сочетает функции дома и офиса.
2. Семьи с детьми
Путешественники, которые выбирают апарт-отели для отпуска или поездок на выходные. Для них в приоритете безопасность, наличие кухни для приготовления привычной еды, дополнительное спальное место для ребенка и близость к паркам, развлекательным центрам и достопримечательностям.
3. Цифровые кочевники и фрилансеры
Люди, работающие удаленно и ведущие мобильный образ жизни. Ищут жилье для длительного проживания, где есть удобное рабочее место, высокоскоростной интернет и доступ к общественным пространствам. Для них важна гибкость условий аренды и сообщество единомышленников.
4. Гости в переходном периоде
Люди, которые находятся в процессе переезда в новый город, делают ремонт в своей квартире или решают другие жилищные вопросы. Им требуется временное, но полностью оборудованное жилье, создающее ощущение дома. Ключевые факторы для них это гибкие сроки проживания и домашний уют.
Портреты целевой аудитории апарт-отеля:
Профиль клиента:
командированный специалист
Инсайт: «Мне нужно место, где я смогу продуктивно работать и хорошо отдохнуть, не отвлекаясь на бытовые мелочи».
Что они ищут?
- Функциональное рабочее место. Отдельный стол, удобный стул и хорошее освещение.
- Высокоскоростной интернет. Стабильное соединение для видеоконференций и работы с большими файлами.
- Тишина и приватность. Возможность сосредоточиться на работе и полноценно отдохнуть.
- Полностью оборудованная кухня. Возможность приготовить завтрак или ужин, не выходя из номера.
- Удобное расположение. Близость к бизнес-центрам и транспортным узлам.
Что их раздражает и пугает?
- Медленный или нестабильный Wi-Fi. Прямая угроза их продуктивности.
- Сложный процесс документооборота. Проблемы с получением отчетных документов для бухгалтерии.
- Отсутствие рабочего пространства. Невозможность комфортно работать в номере.
- Шум. Громкие соседи или шум с улицы, мешающие работе и сну.
- Несоответствие фотографиям. Обман ожиданий, который портит всю поездку.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему так дорого по сравнению с отелем?» (Убедите меня, что дополнительное пространство и кухня стоят этих денег).
- «У вас есть все отчетные документы для компании?» (Не возникнет ли у меня проблем с бухгалтерией по возвращении?).
- «На фото все выглядит иначе» (Могу ли я доверять вашим изображениям и не буду разочарован?).
- «А если мне понадобится продлить проживание?» (Насколько гибки ваши условия и не придется ли мне переезжать?).
- «Как быстро вы решаете бытовые проблемы?» (Если что-то сломается, я не останусь с проблемой один на один?).
Как завоевать их лояльность
- Разработать корпоративные тарифы. Предложить специальные условия и программу лояльности для компаний.
- Обеспечить безупречный сервис. Гарантировать идеальную чистоту, исправность техники и быструю реакцию на запросы.
- Упростить документооборот. Предлагать полный пакет отчетных документов и возможность электронной оплаты от юрлица.
- Создать идеальное рабочее место. Оборудовать апартаменты эргономичной мебелью и предоставить услугу печати документов.
Профиль клиента:
семья с детьми
Инсайт: «Главное, чтобы детям было комфортно и безопасно, а у меня была возможность приготовить им привычную еду».
Что они ищут?
- Безопасность. Отсутствие острых углов, заглушки на розетках, надежные замки.
- Полноценная кухня. Наличие плиты, микроволновки, холодильника и всей необходимой посуды для готовки.
- Дополнительное спальное место. Детская кроватка или раскладной диван.
- Простор. Достаточно места для игр и размещения всех вещей.
- Стиральная машина. Возможность быстро постирать детские вещи.
Что их раздражает и пугает?
- Скрытые доплаты. Необходимость платить за детскую кроватку или стульчик.
- Грязь и антисанитария. Страх за здоровье детей.
- Шумные соседи и вечеринки. Нарушение режима сна ребенка.
- Отсутствие лифта. Сложности с подъемом коляски и чемоданов.
- Небезопасная обстановка. Балконы без ограждений, хрупкая мебель.
Возражения (явные и скрытые)
- «Ваши апартаменты подходят для маленького ребенка?» (Насколько у вас чисто, тихо и безопасно?).
- «Далеко ли до парка или магазина?» (Мне будет удобно гулять и покупать продукты с ребенком?).
- «А если ребенок что-то испачкает или сломает?» (Насколько вы лояльны к семьям с детьми?).
- «В отеле есть завтрак и уборка» (Не превратится ли мой отдых в бытовую рутину?).
- «Что входит в стоимость?» (Не придется ли мне доплачивать за постельное белье или полотенца?).
Как завоевать их лояльность
- Предлагать «семейный пакет». Бесплатно предоставлять детскую кроватку, стульчик, горшок и ванночку.
- Создать гид для родителей. Подготовить список ближайших детских площадок, аптек, магазинов и семейных кафе.
- Обеспечить безупречную чистоту. Использовать гипоаллергенные чистящие средства.
- Продумать детали. Оставить в номере несколько детских игрушек или книжек, предлагать услуги няни.
Профиль клиента:
цифровой кочевник
Инсайт: «Мне нужна не просто квартира, а удобная база для жизни и работы на ближайший месяц, с быстрым интернетом и без долгосрочных обязательств».
Что они ищут?
- Гарантированно быстрый интернет. Ключевой фактор для работы.
- Гибкие условия аренды. Возможность бронирования на месяц с опцией продления без штрафов.
- Комфортное рабочее место. Не просто кухонный стол, а продуманная рабочая зона.
- Сообщество. Доступ к общим зонам, коворкингу или лаунжу для общения и нетворкинга.
- Локация. Близость к кафе с хорошим кофе, барам, спортивным залам и интересным городским местам.
Что их раздражает и пугает?
- Нестабильный Wi-Fi. Это равносильно отсутствию электричества.
- Бюрократия. Сложные договоры, залоги, необходимость личного присутствия для подписания бумаг.
- Плохая звукоизоляция. Невозможность проводить онлайн-встречи и концентрироваться.
- Скрытые коммунальные платежи. Непонимание финальной стоимости проживания.
- Отсутствие гибкости. Жесткие даты заезда и выезда, штрафы за отмену.
Возражения (явные и скрытые)
- «Какая у вас реальная скорость интернета?» (Смогу ли я работать без сбоев и проводить видеозвонки?).
- «Почему у вас дороже, чем снять квартиру на месяц?» (Какие преимущества я получаю за переплату: сервис, гибкость, отсутствие залога?).
- «В номере будет удобно работать целый день?» (Есть ли что-то кроме кухонного стола и табуретки?).
- «Что если мои планы изменятся?» (Не потеряю ли я деньги, если решу уехать раньше или остаться дольше?).
Как завоевать их лояльность
- Публиковать реальные тесты скорости Wi-Fi. Указывать скорость загрузки и выгрузки в описании апартаментов.
- Предлагать месячные тарифы. Сделать специальные цены для длительного проживания, включающие все коммунальные услуги.
- Организовывать мероприятия для гостей. Устраивать совместные ужины, мастер-классы или экскурсии для создания сообщества.
- Создать нельзяграмные зоны. Оборудовать стильные общие пространства или фотогеничные уголки в апартаментах.
Профиль клиента:
гость в переходном периоде
Инсайт: «Мне нужно временное жилье, которое даст ощущение дома и уюта, пока я не решу свои основные жилищные вопросы».
Что они ищут?
- Домашний уют. Полностью укомплектованная квартира, где есть все для жизни, от посуды до постельного белья.
- Гибкие сроки. Возможность продлить проживание на неделю или две, если ремонт затянулся.
- Простота и удобство. Отсутствие необходимости заключать долгосрочный договор и вносить большой залог.
- Возможность проживания с питомцем. Важный фактор для многих, кто переезжает или делает ремонт.
Что их раздражает и пугает?
- Ощущение временного, казенного жилья. Безликий интерьер, неудобная мебель.
- Необходимость покупать бытовые мелочи. Губки, средства для мытья посуды, туалетная бумага.
- Жесткие правила и ограничения. Строгие часы тишины, запрет на гостей.
- Неопределенность с продлением. Страх, что придется срочно искать новое жилье.
Возражения (явные и скрытые)
- «Можно ли будет продлить проживание?» (Насколько вы гибки, если мои планы изменятся?).
- «Я почувствую себя как дома?» (Насколько у вас уютно и продуманы ли бытовые детали?).
- «А можно с моей маленькой собакой?» (Какие у вас правила и доплаты за проживание с животными?).
- «Что если мне нужно будет съехать раньше?» (Какие финансовые потери я понесу?).
Как завоевать их лояльность
- Создать уютный интерьер. Использовать качественный текстиль, декор, комнатные растения.
- Предоставлять «приветственный набор». Оставлять для гостей чай, кофе, сахар, а также стартовый набор бытовой химии.
- Разработать прозрачную политику. Четко прописать условия продления, досрочного выезда и проживания с животными.
- Быть на связи. Обеспечить гостю поддержку менеджера для оперативного решения любых вопросов.
Как часто покупают услуги апарт-отеля
Командированные специалисты и корпоративные клиенты. Частота зависит от проектной деятельности компании. Обычно это проживание от 5 дней до 3 месяцев, несколько раз в год от одной компании.
Семьи с детьми. Как правило, бронируют на период от 3 до 14 дней. Частота покупок сезонная, привязана к школьным каникулам и праздникам, 1-3 раза в год.
Цифровые кочевники и фрилансеры. Длительное проживание, от 1 до 6 месяцев. Частота покупок низкая, но жизненный цикл клиента очень высокий. Могут возвращаться в понравившееся место через год или два.
Гости в переходном периоде. Разовая потребность в проживании на срок от 2 недель до нескольких месяцев. Повторные покупки маловероятны, но они могут стать источником ценных рекомендаций.
Итог: от сегмента к человеку
Попытки создать универсальное предложение для всех приводят к размытому позиционированию и неэффективным тратам. Фокусировка на конкретных сегментах позволяет выстроить точечную коммуникацию и предложить продукт, который решает реальные проблемы определенной группы людей.
Помните, что у каждого бизнеса могут быть свои подсегменты в зависимости от расположения, ценовой политики и набора услуг. Потратьте время на самостоятельное изучение своей аудитории, чтобы перейти от общих профилей к пониманию каждого отдельного гостя.
