Эта инструкция создана для глубокого понимания клиентов горнолыжного курорта. Она предлагает не общие советы, а конкретные инструменты для анализа и сегментации аудитории, которые помогут выстроить эффективную коммуникацию.
Применение представленных методик позволит точнее настраивать маркетинг, улучшать продукт и повышать лояльность, превращая случайных гостей в постоянных клиентов. Это практическое руководство для увеличения прибыли через работу с аудиторией.
Анализ ца: кто покупает у горнолыжки
Семьи с детьми
Приезжают ради совместного отдыха. Ключевые приоритеты для них: безопасность, комфорт, наличие развлечений для детей разного возраста и возможность для родителей тоже отдохнуть и покататься.
Молодежные компании и студенты
Их цель: получить максимум эмоций, адреналина и общения за ограниченный бюджет. Важны не только склоны, но и атмосфера курорта: вечеринки, бары, сноупарки и возможности для яркого контента в социальных сетях.
Опытные райдеры и фрирайдеры
Профессионалы и увлеченные любители, для которых главное – качество и сложность трасс, наличие зон для фрирайда, хороший снежный покров и современная инфраструктура подъемников. Сервис и комфорт для них вторичны по сравнению с возможностями для катания.
Премиум-клиенты (гедонисты)
Состоятельные гости, которые ценят эксклюзивность, безупречный сервис и максимальный комфорт. Для них важны не только лыжи, но и весь спектр услуг: спа, рестораны высокой кухни, люксовое размещение и персональный подход.
Портреты целевой аудитории горнолыжки:
Профиль клиента:
«Хочу, чтобы дети были в восторге и в безопасности, а я смог(ла) хоть немного отдохнуть и покататься»
Инсайт: «Хочу, чтобы дети были в восторге и в безопасности, а я смог(ла) хоть немного отдохнуть и покататься»
Что они ищут?
- Безопасные и пологие склоны для обучения детей.
- Детскую горнолыжную школу с опытными и терпеливыми инструкторами.
- Семейные ски-пассы и пакетные предложения, включающие проживание, прокат и обучение.
- Развлечения помимо лыж: тюбинг, каток, детские игровые комнаты.
- Комфортное проживание с кухней или апартаменты рядом со склонами.
Что их раздражает и пугает?
- Длинные очереди на подъемники и в прокате.
- Лихачи на склонах, создающие опасность для детей.
- Отсутствие детского меню в кафе и ресторанах.
- Скрытые доплаты и непрозрачное ценообразование.
- Скучающие дети, которым нечем заняться после катания.
Возражения (явные и скрытые)
- «Это слишком дорого для всей семьи» (Есть ли у вас комплексные предложения, которые помогут мне сэкономить?)
- «Нашим детям будет скучно» (Чем вы можете занять детей, кроме двух часов с инструктором?)
- «Я боюсь, что это небезопасно» (Как вы обеспечиваете безопасность на детских склонах и кто следит за порядком?)
- «Мы никогда не стояли на лыжах» (Насколько просто и понятно организован процесс для новичков?)
Как завоевать их лояльность
- Разработать «семейные пакеты», включающие все необходимое по выгодной цене.
- Создать отдельную детскую зону с собственным небольшим подъемником и аниматорами.
- Предлагать услугу «няня-инструктор», которая занимается с ребенком несколько часов.
- Ввести четкую навигацию и маркировку трасс по уровню сложности.
- Организовать прокат детского снаряжения и одежды.
Профиль клиента:
«Главное — тусовка, адреналин и крутые фотки для нельзяграма. И чтобы не очень дорого»
Инсайт: «Главное — тусовка, адреналин и крутые фотки для нельзяграма. И чтобы не очень дорого»
Что они ищут?
- Доступные цены на ски-пассы, проживание (хостелы, недорогие апартаменты) и еду.
- Сноупарк с фигурами для трюков разного уровня сложности.
- Apres-ski бары и вечеринки прямо у склонов.
- Быстрый и бесплатный Wi-Fi на всей территории курорта.
- Групповые скидки и акции для студентов.
Что их раздражает и пугает?
- Отсутствие ночной жизни и «пенсионерская» атмосфера.
- Высокие цены в кафе и барах.
- Медленные подъемники и скучные, пологие трассы.
- Плохое интернет-соединение, не позволяющее выкладывать контент.
- Замечания от старшего поколения и излишне строгие правила.
Возражения (явные и скрытые)
- «У вас слишком дорогой ски-пасс» (Есть ли скидки для студентов или больших компаний?)
- «Вечером будет нечем заняться» (Какая у вас программа развлечений, есть ли бары и клубы?)
- «Мы не очень хорошо катаемся» (Есть ли недорогие групповые занятия для начинающих?)
- «Зачем ехать к вам, если у соседей дешевле?» (Какую дополнительную ценность, кроме катания, вы предлагаете?)
Как завоевать их лояльность
- Ввести динамическое ценообразование: вечерние, студенческие, групповые ски-пассы.
- Организовывать регулярные мероприятия: концерты, DJ-сеты, соревнования в сноупарке.
- Активно вести социальные сети, поощрять пользовательский контент, проводить конкурсы на лучшее фото.
- Оборудовать специальные зоны для отдыха с зарядками для телефонов и хорошим Wi-Fi.
- Партнерство с барами для создания комбо-предложений «ски-пасс + напиток».
Профиль клиента:
«Мне нужны сложные трассы и пухляк, а не вот эти ваши «синие» проспекты для туристов»
Инсайт: «Мне нужны сложные трассы и пухляк, а не вот эти ваши «синие» проспекты для туристов»
Что они ищут?
- Сложные «черные» и «красные» трассы в хорошем состоянии.
- Зоны для фрирайда и бэккантри с удобным доступом.
- Быстрые и современные подъемники, минимизирующие время ожидания.
- Точная и оперативная информация о состоянии снега и погоде.
- Качественный ски-сервис для подготовки и ремонта оборудования.
Что их раздражает и пугает?
- Толпы новичков на интересных им трассах.
- Плохо подготовленные склоны, лед или «каша».
- Закрытые из-за «безопасности» зоны для фрирайда при хорошем снеге.
- Недостоверная информация о толщине снежного покрова.
- Отсутствие проката профессионального снаряжения.
Возражения (явные и скрытые)
- «У вас всего пара сложных трасс» (Насколько они длинные, разнообразные и действительно ли они сложные?)
- «А если не будет снега?» (Есть ли система искусственного оснежения на экспертных склонах?)
- «Наверняка все интересные места будут раскатаны к 11 утра» (Есть ли возможность раннего доступа на подъемники?)
- «Ваш курорт больше для семейного отдыха» (Убедите меня, что мне, как эксперту, здесь будет интересно).
Как завоевать их лояльность
- Развивать и правильно позиционировать экспертные зоны и зоны для фрирайда.
- Публиковать детальные и честные снежные отчеты в реальном времени.
- Предлагать абонемент «Первый след» с доступом на подъемники за 30 минут до официального открытия.
- Организовывать соревнования по фрирайду и фристайлу.
- Привлекать известных райдеров в качестве амбассадоров курорта.
Профиль клиента:
«Я плачу за комфорт, эксклюзивность и безупречный сервис. Очереди и суета не для меня»
Инсайт: «Я плачу за комфорт, эксклюзивность и безупречный сервис. Очереди и суета не для меня»
Что они ищут?
- Пятизвездочные отели формата ski-in/ski-out (выход из отеля прямо на склон).
- VIP-проход на подъемники без очередей.
- Рестораны высокой кухни и винные карты.
- Спа-комплекс с полным набором процедур.
- Услуги персонального инструктора, гида и консьержа.
Что их раздражает и пугает?
- Очереди в любом их проявлении.
- Низкий уровень сервиса и некомпетентный персонал.
- Шумные компании и отсутствие приватности.
- Посредственная еда и ограниченный выбор напитков.
- Необходимость решать бытовые вопросы самостоятельно.
Возражения (явные и скрытые)
- «Цена неоправданно высока» (Какой именно эксклюзивный сервис я получу за эти деньги?)
- «Боюсь, на курорте будет слишком многолюдно» (Как вы гарантируете приватность и комфортное пребывание?)
- «Сервис в России оставляет желать лучшего» (Чем ваш сервис отличается от стандартного и кто за него отвечает?)
- «Сложно все организовать» (Можете ли вы взять на себя полную организацию моего отдыха под ключ?)
Как завоевать их лояльность
- Создать клубную систему с эксклюзивными привилегиями для постоянных клиентов.
- Предлагать VIP-пакеты, включающие трансфер, персонального менеджера, ски-пассы без очередей.
- Обучать персонал высоким стандартам обслуживания и персонализации.
- Открывать рестораны с привлечением известных шеф-поваров.
- Развивать премиальную инфраструктуру: вертолетные площадки, сигарные комнаты, бутики.
Как часто покупают товары или услуги горнолыжки
Семьи с детьми. Планируют отдых заранее, совершая основную покупку (проживание, ски-пассы) 1-2 раза в год, как правило, на период школьных каникул.
Молодежные компании и студенты. Покупают спонтанно, ориентируясь на погоду и акции. Могут посещать курорт 2-5 раз за сезон, в основном на выходные.
Опытные райдеры и фрирайдеры. Часто являются владельцами сезонных абонементов. Посещают курорт максимально часто, до 10-20 раз за сезон, отслеживая снегопады.
Премиум-клиенты (гедонисты). Посещают курорт 1-3 раза в сезон, но на более длительный срок (от недели). Ценят возможность гибкого бронирования и высокий уровень планирования.
Итог: от сегмента к человеку
Попытки угодить всем сразу приводят к размытию предложения и неэффективным затратам. Фокусировка на конкретных, четко определенных сегментах позволяет создавать релевантные продукты и выстраивать с клиентами прочные отношения.
Важно помнить, что у каждого курорта или сервиса могут быть свои, особые группы клиентов, зависящие от продукта. Поэтому данная сегментация является отправной точкой. Настоящий успех кроется в самостоятельном, глубоком изучении собственной аудитории.