Глубокий анализ целевой аудитории открывает возможности для роста гостиничной сети. Он позволяет создавать предложения, которые точно отвечают запросам гостей, и выстраивать эффективную коммуникацию.
Этот подход помогает перейти от общих представлений к конкретным портретам клиентов. Вы научитесь видеть за каждым бронированием живого человека с его потребностями, страхами и ожиданиями.
Анализ ца: кто покупает у сети гостиниц
1. Деловые путешественники
Гости, чья поездка оплачивается компанией или связана с рабочими задачами. Для них отель является временным офисом и местом для отдыха после напряженного дня. Ключевые ценности: эффективность, удобство, скорость и функциональность.
2. Семьи в отпуске
Родители с одним или несколькими детьми, путешествующие во время каникул или отпусков. Главная цель: комфортный и безопасный отдых для всех членов семьи. Они ищут просторные номера, развлечения для детей и пакетные предложения.
3. Романтические пары
Партнеры, ищущие уединенный отдых, чтобы отметить событие или просто провести время вместе. Для них важны атмосфера, приватность, эстетика и специальные услуги, создающие романтическое настроение.
4. Соло-путешественники
Люди, путешествующие в одиночку ради новых впечатлений, исследования города или личной перезагрузки. Их приоритеты: безопасность, хорошее расположение, доступная цена и возможность получить полезные советы от персонала.
Портреты целевой аудитории сети гостиниц:
Профиль клиента:
деловые путешественники
Инсайт: «Мое время – самый ценный ресурс. Отель должен работать как часы, чтобы я мог сосредоточиться на работе».
Что они ищут?
- Быстрый и стабильный Wi-Fi. Это не обсуждается, интернет должен быть доступен в любой точке отеля.
- Удобное рабочее место в номере. Стол, эргономичный стул и достаточное количество розеток.
- Быстрый check-in и check-out. Возможность зарегистрироваться и выехать онлайн или без очередей.
- Локация. Близость к деловым центрам, аэропорту или выставочным комплексам.
- Качественный завтрак. Возможность быстро и сытно поесть перед рабочим днем.
Что их раздражает и пугает?
- Медленный интернет. Срыв онлайн-конференции или невозможность отправить отчет.
- Очереди на ресепшн. Потеря драгоценного времени.
- Шум. Невозможность отдохнуть или сосредоточиться из-за громких соседей или работ в отеле.
- Скрытые платежи. Неприятные сюрпризы при выезде, которые сложно объяснить в отчете для бухгалтерии.
Возражения (явные и скрытые)
- «Слишком дорого для командировки» (Сможет ли мой работодатель оправдать эти расходы, и что я получу за эту цену?)
- «Неудобное расположение» (Сколько времени и денег я потрачу на дорогу до места встречи?)
- «Есть ли у вас все для работы?» (Смогу ли я быть продуктивным в вашем номере или мне придется искать коворкинг?)
- «Зачем платить за завтрак отдельно?» (Не будет ли это лишней головной болью и тратой времени утром?)
Как завоевать их лояльность
- Программа лояльности. Бонусы и скидки для постоянных корпоративных клиентов.
- Экспресс-услуги. Услуги прачечной «день в день», быстрый рум-сервис.
- Тихие этажи. Выделенные этажи для деловых путешественников, где поддерживается тишина.
- Бизнес-пакеты. Тарифы, включающие завтрак, трансфер и услуги бизнес-центра.
Профиль клиента:
семьи в отпуске
Инсайт: «Я хочу, чтобы отдых был безопасным и интересным для детей, а для меня – спокойным и без лишних хлопот».
Что они ищут?
- Просторные или смежные номера. Возможность комфортно разместиться всей семьей.
- Развлечения для детей. Детская комната, игровая площадка, аниматоры, бассейн.
- Безопасность. Защищенная территория, безопасная мебель в номере.
- Специальное меню. Детское меню в ресторане или возможность готовить самостоятельно.
- Пакетные предложения. Тарифы «все включено» или скидки на длительное проживание.
Что их раздражает и пугает?
- Отсутствие развлечений для детей. Ребенок скучает, а родители не могут отдохнуть.
- Скрытые расходы. Плата за детскую кроватку или стульчик.
- Небезопасная среда. Открытые балконы, острые углы, скользкий пол у бассейна.
- Осуждение со стороны других гостей. Негативная реакция на шумных или активных детей.
Возражения (явные и скрытые)
- «У вас есть чем занять детей?» (Не придется ли мне развлекать их 24/7, и смогу ли я отдохнуть сам?)
- «Это безопасно для малышей?» (Мне придется постоянно быть начеку или я смогу расслабиться?)
- «Слишком дорого для всей семьи» (Получим ли мы реальную ценность за эти деньги или это просто стандартный номер по завышенной цене?)
- «А если дети будут шуметь?» (Будут ли персонал и другие гости делать нам замечания?)
Как завоевать их лояльность
- Создать полноценную детскую инфраструктуру. Аниматоры, клубы по интересам, игровые зоны.
- Предлагать семейные пакеты. Включать в стоимость билеты в парки развлечений, зоопарки.
- Обеспечить безопасность. Предоставлять заглушки на розетки, бортики для кроватей.
- Обучить персонал. Сотрудники должны быть дружелюбны и терпимы к маленьким гостям.
Профиль клиента:
романтические пары
Инсайт: «Мы ищем не просто номер, а место, где можно создать особенные воспоминания только для нас двоих».
Что они ищут?
- Атмосфера и приватность. Уютный номер с красивым видом, звукоизоляция.
- Эстетика. Стильный дизайн, чистота, качественное постельное белье, красивая подача блюд.
- Особые услуги. Возможность заказать в номер шампанское и фрукты, завтрак в постель, лепестки роз.
- Спа и релакс. Бассейн, сауна, массаж для двоих.
- Ресторан высокой кухни. Возможность провести романтический ужин прямо в отеле.
Что их раздражает и пугает?
- Шумные соседи. Особенно семьи с детьми или веселые компании.
- Безразличный сервис. Когда их воспринимают как очередных постояльцев, а не гостей с особым поводом.
- Несоответствие фотографий реальности. Разочарование от «уставшего» номера.
- Отсутствие внимания к деталям. Грязная посуда, несвежие цветы.
Возражения (явные и скрытые)
- «Фото на сайте выглядят слишком хорошо» (Не будем ли мы разочарованы по прибытии?)
- «Это просто стандартный отель» (Сможем ли мы почувствовать здесь особую атмосферу или это обычная гостиница?)
- «Дополнительные услуги стоят неоправданно дорого» (Это качественный сервис или просто способ взять с нас больше денег?)
- «Почему так мало отзывов от пар?» (Ориентирован ли отель на такой тип отдыха, или мы будем здесь белыми воронами?)
Как завоевать их лояльность
- Предлагать «романтические пакеты». Готовые решения для свидания или годовщины.
- Создать зоны «только для взрослых». Отдельный бассейн или лаунж-зона.
- Персонализировать пребывание. Поздравительная открытка, небольшой комплимент от отеля.
- Сотрудничать с местными сервисами. Предлагать организацию фотосессий, конных прогулок, ужинов в необычных местах.
Профиль клиента:
соло-путешественники
Инсайт: «Я хочу исследовать новое место безопасно и эффективно, а отель должен быть моей удобной и надежной базой».
Что они ищут?
- Безопасность. Надежный замок в номере, хорошо освещенная территория, круглосуточная стойка регистрации.
- Центральное расположение. Легкий доступ к достопримечательностям, транспорту и кафе.
- Справедливая цена за одноместное размещение. Отсутствие огромной наценки за номер.
- Полезная информация. Советы от персонала, куда сходить, где поесть, как избежать туристических ловушек.
- Социальные пространства. Уютный лобби-бар или общая зона, где можно выпить кофе и пообщаться с другими гостями.
Что их раздражает и пугает?
- Чувство опасности. Плохо освещенные коридоры, небезопасный район.
- Скрытая доплата за одноместное размещение. Ощущение, что их обманывают.
- Ощущение одиночества и изоляции. Полностью безликий отель без общих зон.
- Навязчивый сервис. Излишнее внимание, которое нарушает личные границы.
Возражения (явные и скрытые)
- «Платить почти как за двоих за одноместный номер?» (Справедлива ли цена для одного человека, или вы просто на мне наживаетесь?)
- «Насколько безопасен район вокруг отеля вечером?» (Смогу ли я спокойно возвращаться после прогулки?)
- «Мне будет скучно одному в отеле» (Есть ли возможность познакомиться с другими людьми или получить интересные рекомендации?)
- «Почему нет одноместных номеров?» (Ориентирован ли ваш отель на таких, как я?)
Как завоевать их лояльность
- Предлагать компактные одноместные номера. По справедливой цене.
- Создавать комьюнити. Организовывать бесплатные пешие туры, совместные ужины или мастер-классы.
- Разработать гид по городу. Создать карту с нетуристическими местами по рекомендациям персонала.
- Обучить персонал проактивной помощи. Сотрудники должны уметь ненавязчиво предложить помощь или совет.
Как часто покупают услуги сети гостиниц
Деловые путешественники. Часто, от нескольких раз в месяц до нескольких раз в год. Поездки обычно короткие, 1-3 ночи. Лояльны к бренду, если он отвечает их требованиям.
Семьи в отпуске. Редко, 1-3 раза в год. Поездки привязаны к сезонам отпусков и школьных каникул, но обычно более длительные, от 5 до 14 ночей.
Романтические пары. Несколько раз в год. Поездки часто спонтанные, приурочены к выходным, праздникам или особым датам. Продолжительность 1-3 ночи.
Соло-путешественники. Частота сильно варьируется. Это может быть одна большая поездка в год на несколько недель или множество коротких поездок по 2-4 дня в разные города.
Итог: от сегмента к человеку
Фокус на конкретных сегментах всегда эффективнее, чем попытки угодить абсолютно всем. Понимание потребностей делового путешественника или семьи в отпуске позволяет создавать точечные предложения и повышать лояльность.
У каждой гостиничной сети есть свои сильные стороны и продуктовые линейки. Поэтому финальный анализ аудитории всегда требует самостоятельной работы и адаптации под конкретные отели и их предложения. Потраченное на это время является прямой инвестицией в рост бизнеса.
