Понимание клиента ключ к росту любого туристического бизнеса. Этот разбор аудитории агрегатора туров представляет собой практический инструмент для создания релевантных предложений, которые находят отклик.
Здесь представлена детальная сегментация путешественников с их мотивами, страхами и возражениями. Информация поможет настроить маркетинг, улучшить продукт и выстроить долгосрочные отношения с клиентами.
Анализ ца: кто покупает у агрегатора туров
1. Семьи с детьми
Планируют отпуск заранее, ориентируясь на школьные каникулы. Приоритетом для них являются безопасность, комфорт и наличие развлечений для детей. Ищут пакетные предложения «все включено», чтобы минимизировать организационные хлопоты во время отдыха.
2. Молодые искатели приключений
Это студенты или недавние выпускники, пары и компании друзей в возрасте 20-30 лет. Они гибки, мобильны и ищут максимум впечатлений при ограниченном бюджете. Ценят возможность спонтанных поездок, активный отдых и новые знакомства.
3. Опытные индивидуалисты
Путешественники со стажем, которые предпочитают самостоятельно организовывать свои поездки. Они используют агрегатор как инструмент для сравнения цен на перелеты и отели, но стремятся к нетривиальным маршрутам. Ценят гибкость, аутентичность и глубокое погружение в культуру.
4. Ценители комфорта и статуса
Обеспеченная аудитория, для которой отдых является способом восстановления ресурсов и подтверждения статуса. Они не экономят на путешествиях и ожидают высочайшего уровня сервиса, приватности и эксклюзивности. Качество для них важнее цены.
Портреты целевой аудитории агрегатора туров:
Профиль клиента:
семьи с детьми
Инсайт: «Хочу, чтобы дети были счастливы и в безопасности, а я мог(ла) хоть немного отдохнуть»
Что они ищут?
- Безопасность и комфорт. Проверенные отели с хорошими отзывами, пологий вход в море, наличие спасателей.
- Развлечения для детей. Детские клубы, анимация, водные горки, игровые площадки.
- Экономия времени и сил. Пакеты «все включено», удобные трансферы, прямые перелеты.
- Понятные условия. Четкая информация о том, что входит в стоимость тура, особенно касательно услуг для детей.
Что их раздражает и пугает?
- Скрытые доплаты. Необходимость платить за детскую кроватку, стульчик или анимацию на месте.
- Плохое питание. Отсутствие диетического или детского меню, однообразная еда.
- Несоответствие ожиданиям. Отель в реальности хуже, чем на фото, «убитый» номерной фонд.
- Риски для здоровья. Антисанитария, отсутствие врача в отеле, плохая страховка.
Возражения (явные и скрытые)
- «Это слишком дорого» (Убедите меня, что этот отдых стоит своих денег и в него включено все для комфорта моей семьи).
- «Этот отель нам не подойдет» (Есть ли там все необходимое для детей моего возраста: от питания до развлечений?).
- «Перелет будет утомительным для ребенка» (Насколько удобное время вылета и как долго добираться от аэропорта до отеля?).
- «А если кто-то заболеет?» (Покрывает ли страховка все случаи и легко ли будет получить медицинскую помощь?).
Как завоевать их лояльность
- Создать фильтр «Идеально для семей». Выделять отели с высоким рейтингом от семей, с детскими клубами и меню.
- Публиковать честные отзывы. Особенно важны отзывы от других родителей с указанием возраста детей.
- Предлагать «семейные пакеты». Например, бесплатное проживание для ребенка или скидки на второго ребенка.
- Обеспечить детальной информацией. Добавить в карточку отеля информацию о наличии детских кроваток, блендера, глубине бассейна.
Профиль клиента:
молодые искатели приключений
Инсайт: «Хочу максимум впечатлений за минимальные деньги и крутые фото для нельзяграма»
Что они ищут?
- Низкая цена. Горящие туры, акции, бюджетные отели или хостелы.
- Активности и впечатления. Возможности для серфинга, хайкинга, дайвинга, а также насыщенная ночная жизнь.
- Гибкость. Возможность легко менять планы, комбинировать туры, бронировать в последний момент.
- Социализация. Места, где можно познакомиться с другими путешественниками.
Что их раздражает и пугает?
- Скука. «Овощной» отдых в отеле, отсутствие развлечений и туры с «пенсионерами».
- Обман. Скрытые платежи, которые съедают бюджет, несоответствие услуг заявленным.
- Плохой интернет. Отсутствие Wi-Fi или его низкая скорость мешает делиться впечатлениями онлайн.
- Быть как все. Стандартные, избитые экскурсии и туристические места.
Возражения (явные и скрытые)
- «У меня нет столько денег» (Есть ли у вас горящие предложения, туры с оплатой частями или очень бюджетные варианты?).
- «Я лучше поеду дикарем» (Что вы можете предложить, чего я не найду или не организую сам?).
- «Это будет скучно» (Какая аудитория в этом туре, будет ли там молодежь и активная программа?).
- «На фото одно, а в жизни другое» (Могу ли я увидеть реальные, не постановочные фото от других путешественников?).
Как завоевать их лояльность
- Раздел «Горящие туры». Постоянно обновляемая витрина с лучшими предложениями на ближайшие даты.
- Активность в соцсетях. Публиковать пользовательский контент, проводить конкурсы, показывать «живые» нельзяграмные локации.
- Фильтры по типу отдыха. Добавить фильтры «для тусовок», «для серфинга», «трекинг» и т.д.
- Программа лояльности. Бонусы за приглашенных друзей, кэшбэк на будущие поездки.
Профиль клиента:
опытные индивидуалисты
Инсайт: «Мне не нужен гид с флажком, я хочу почувствовать настоящий дух места»
Что они ищут?
- Гибкость и контроль. Возможность собрать тур как конструктор: отдельно выбрать перелет, отель, страховку.
- Аутентичность. Нетипичные направления, бутик-отели, апартаменты в жилых кварталах, а не туристические резервации.
- Информация и инструменты. Мощный поиск с множеством фильтров, подробные карты, гиды по районам.
- Экономия времени на рутине. Используют агрегатор, чтобы быстро сравнить сотни вариантов и найти оптимальный.
Что их раздражает и пугает?
- Навязывание услуг. Обязательные экскурсии, групповые трансферы, пакетные туры без возможности кастомизации.
- Недостаток информации. Скудные описания отелей и локаций, отсутствие отзывов от таких же независимых туристов.
- Ограниченный выбор. Только стандартные сетевые отели, отсутствие апартаментов или гестхаусов.
- Потеря независимости. Боятся оказаться в ситуации, где их расписание зависит от группы.
Возражения (явные и скрытые)
- «Я сам забронирую дешевле» (Какую ценность вы даете, кроме простой компиляции предложений? Есть ли у вас эксклюзивные тарифы?).
- «Ваш сайт для пакетников» (Насколько гибок ваш конструктор туров и могу ли я найти у вас нетривиальные варианты проживания?).
- «Я не доверяю агрегаторам» (Какие гарантии вы даете, что бронь не слетит и отель будет соответствовать описанию?).
- «У вас нет нужных мне фильтров» (Могу ли я отсортировать отели по наличию кухни, удаленности от центра или отсутствию детей?).
Как завоевать их лояльность
- Развивать конструктор туров. Дать максимальную свободу в выборе авиакомпании, отеля, типа номера, страховки.
- Расширять базу жилья. Добавлять апартаменты, виллы, бутик-отели, хостелы.
- Создать продвинутые фильтры. Фильтрация по «типу завтрака», «наличию балкона», «отель для взрослых» и т.д.
- Публиковать полезный контент. Не рекламные, а информативные гиды по странам и городам, написанные опытными путешественниками.
Профиль клиента:
ценители комфорта и статуса
Инсайт: «Отдых это инвестиция в себя. Я плачу за безупречный сервис и не хочу думать о мелочах»
Что они ищут?
- Высочайшее качество. Отели 5* Deluxe, виллы, бизнес-класс перелета, премиальные автомобили для трансфера.
- Безупречный сервис. Персональный менеджер, консьерж-сервис, выполнение индивидуальных запросов.
- Приватность и эксклюзивность. Закрытые пляжи, уединенные виллы, возможность избежать толп туристов.
- Гарантии. Уверенность, что все будет организовано на высшем уровне без сбоев и накладок.
Что их раздражает и пугает?
- Любое несоответствие. Номер с видом на стройку вместо моря, неотзывчивый персонал, задержка трансфера.
- Массовость. Шумные туристы, очереди в ресторане, стандартный подход.
- Необходимость решать проблемы. Любая проблема в отпуске для них это провал сервиса, за который они заплатили.
- Плохой имидж. Использование сервиса, который ассоциируется с дешевыми турами, может повредить их самоощущению.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему я должен доверять агрегатору, а не личному турагенту?» (Докажите, что ваш сервис так же персонален и надежен, как работа с частным консультантом).
- «Цена кажется завышенной» (Из чего складывается эта стоимость? Какой эксклюзивный сервис я получаю за эти деньги?).
- «Я не уверен в качестве этого отеля» (Какие есть объективные гарантии его премиальности, кроме звезд? Есть ли отзывы от клиентов моего круга?).
- «Сможете ли вы выполнить мои особые пожелания?» (Насколько гибок ваш сервис? Можете ли вы забронировать конкретный номер или организовать ужин от шеф-повара?).
Как завоевать их лояльность
- Создать отдельный VIP-раздел. Курируемые подборки лучших отелей, вилл и эксклюзивных туров.
- Ввести услугу «персональный менеджер». Выделенный специалист для ведения заказа от начала до конца.
- Предлагать премиальные опции. Fast track в аэропорту, аренда яхт, заказ частных экскурсий.
- Партнерства с люксовыми брендами. Предлагать совместные акции или эксклюзивные бонусы.
Как часто покупают туры у агрегатора
Семьи с детьми. Покупают 1-2 раза в год. Основная покупка приходится на летние каникулы, возможна дополнительная короткая поездка на осенние или весенние.
Молодые искатели приключений. Покупают 2-4 раза в год. Это могут быть как короткие выезды на выходные или праздники, так и одна большая поездка в году.
Опытные индивидуалисты. Путешествуют 2-3 раза в год, часто в межсезонье, чтобы избежать толп и высоких цен. Их покупки более равномерно распределены в течение года.
Ценители комфорта и статуса. Покупают 1-3 раза в год. Частость может быть невысокой, но средний чек каждой поездки максимальный среди всех сегментов.
Итог: от сегмента к человеку
Попытки угодить всем сразу приводят к размытому предложению и неэффективным затратам. Фокус на конкретных сегментах позволяет создавать продукты и коммуникацию, которые точно попадают в цель.
Каждый бизнес и даже каждый отдельный тур могут иметь свою, особую аудиторию. Поэтому предложенная сегментация является отправной точкой. Глубокое самостоятельное изучение собственных клиентов всегда будет самым ценным исследованием.
