Портреты целевой аудитории аптеки:
Профиль клиента:
Хронические больные
Инсайт: «Мне просто нужно мое лекарство, без лишних вопросов и задержек»
Что они ищут?
- Постоянное наличие необходимых им препаратов в аптеке.
- Компетентного фармацевта, который быстро найдет лекарство и не будет задавать лишних вопросов.
- Программу лояльности, которая позволяет экономить на регулярных покупках.
- Возможность заказать редкий препарат, если его нет в наличии.
Что их раздражает и пугает?
- Отсутствие жизненно важного лекарства. Это вызывает стресс и необходимость срочно искать другую аптеку.
- Длинные очереди, особенно когда самочувствие плохое.
- Навязывание дорогих аналогов без объяснения разницы.
- Невнимательность фармацевта к рецепту или названию препарата.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему у вас опять нет моего лекарства?» (Могу ли я на вас рассчитывать как на надежную аптеку?)
- «Этот аналог точно такой же по действию?» (Я не хочу рисковать своим здоровьем из-за смены препарата, убедите меня в безопасности).
- «У вас есть скидки для пенсионеров?» (Мой бюджет ограничен, как я могу сэкономить?)
- «Можно я заберу заказ позже?» (Вы придержите для меня товар, он мне точно достанется?)
Как завоевать их лояльность
- Внедрить систему предзаказа лекарств с СМС-уведомлением о поступлении.
- Создать и активно предлагать программу лояльности с понятной системой накопления бонусов.
- Обеспечить постоянное наличие самых востребованных препаратов для хронических больных.
- Обучить персонал быстро и точно обслуживать данный сегмент, минимизируя время ожидания.
Профиль клиента:
Молодые родители
Инсайт: «Для моего ребенка только самое лучшее и безопасное»
Что они ищут?
- Безопасные и сертифицированные детские товары.
- Четкую и понятную консультацию фармацевта, которому можно доверять.
- Широкий ассортимент: от жаропонижающих до средств по уходу за кожей и детского питания.
- Наличие препаратов в детских дозировках и удобных формах (сиропы, свечи).
Что их раздражает и пугает?
- Сомнения в безопасности или качестве препарата для ребенка.
- Равнодушный или некомпетентный фармацевт, который не может ответить на вопросы о детских товарах.
- Отсутствие нужной детской формы лекарства, что делает лечение затруднительным.
- Грязь или неопрятный вид аптеки, вызывающий опасения за стерильность.
Возражения (явные и скрытые)
- «А это точно можно давать моему ребенку?» (Этот препарат абсолютно безопасен для малыша?)
- «Какой из этих сиропов лучше?» (Я растерян, помогите мне сделать правильный и безопасный выбор).
- «Почему так дорого?» (Есть ли более доступный аналог, который не уступает в качестве и безопасности?)
- «А есть что-то более натуральное по составу?» (Я боюсь "химии" и хочу минимизировать риски для ребенка).
Как завоевать их лояльность
- Формировать готовые наборы: «Аптечка для новорожденного», «Набор в дорогу с ребенком».
- Организовать детский уголок, чтобы занять ребенка, пока родитель общается с фармацевтом.
- Проводить специальные акции и давать скидки на популярные категории детских товаров.
- Подчеркивать экспертизу фармацевтов в педиатрии через консультации и информационные материалы.
Профиль клиента:
ЗОЖ-активисты
Инсайт: «Я инвестирую в свое здоровье, а не лечу болезни»
Что они ищут?
- Широкий выбор витаминов, БАДов, спортивного питания и органических продуктов.
- Качественную уходовую косметику с натуральным составом.
- Подробную информацию о продуктах, их составах и производителях.
- Консультацию эксперта, который разбирается в нутрициологии и может посоветовать работающий продукт.
Что их раздражает и пугает?
- Узкий ассортимент товаров для здорового образа жизни.
- Некомпетентность фармацевта, который не может ответить на вопросы о БАДах или витаминах.
- Попытка продать разрекламированную «пустышку» вместо качественного продукта.
- Отсутствие информации о составе или производителе на упаковке.
Возражения (явные и скрытые)
- «Какой полный состав у этого БАДа?» (Я хочу быть уверен, что там нет сахара, консервантов и других вредных добавок).
- «Эта марка витаминов эффективна?» (Стоит ли доверять производителю, есть ли подтверждения качества?)
- «Почему эти витамины лучше других?» (Убедите меня, что более высокая цена оправдана лучшей формулой или усвояемостью).
- «Вы сами пробовали этот протеин?» (Мне нужно не просто описание с упаковки, а реальный отзыв).
Как завоевать их лояльность
- Создать отдельный стеллаж или зону «Здоровье и красота» с четкой навигацией.
- Регулярно обучать персонал по теме БАДов, витаминов и спортивного питания.
- Ввести в ассортимент нишевые, но востребованные в ЗОЖ-сообществе бренды.
- Публиковать полезный контент о здоровом образе жизни в соцсетях, делая акцент на ассортименте аптеки.
Профиль клиента:
Случайные покупатели
Инсайт: «Дайте что-нибудь, чтобы я поскорее пришел в норму»
Что они ищут?
- Быстрое решение проблемы (снять головную боль, температуру, заклеить порез).
- Знакомые, разрекламированные бренды, не требующие долгого выбора.
- Скорость обслуживания, отсутствие очередей.
- Удобное расположение аптеки по пути домой или с работы.
Что их раздражает и пугает?
- Длинная очередь, особенно когда они спешат или плохо себя чувствуют.
- Медленный фармацевт, который долго ищет товар.
- Активное навязывание дополнительных, ненужных им товаров у кассы.
- Отсутствие простых обезболивающих или пластырей.
Возражения (явные и скрытые)
- «Дайте что-нибудь от головы» (Мне не нужна долгая консультация, просто дайте самое популярное средство).
- «Почему так дорого?» (Я не планировал эту трату, цена имеет значение).
- «А есть что-то подешевле?» (Главное сейчас снять симптом, долгосрочный эффект и бренд не так важны).
- «Эта аптека круглосуточная?» (Могу ли я рассчитывать на вас в экстренной ситуации в будущем?)
Как завоевать их лояльность
- Максимально ускорить обслуживание на кассе.
- Разместить товары «импульсивного спроса» (пластыри, антисептики, леденцы от кашля) в прикассовой зоне.
- Проводить акции на самые популярные безрецептурные препараты («товар дня», «2 по цене 1»).
- Обеспечить круглосуточный режим работы или разместить информацию о ближайшей круглосуточной аптеке.
Профиль клиента:
«Бьюти-хантеры»
Инсайт: «Посоветуйте мне то, что действительно работает для моей кожи»
Что они ищут?
- Широкий ассортимент конкретных брендов лечебной косметики (дерматокосметики).
- Экспертную консультацию фармацевта, который разбирается в типах кожи и активных ингредиентах.
- Наличие пробников и тестеров, чтобы попробовать продукт перед покупкой.
- Информацию о новинках, акциях и специальных предложениях на косметику.
Что их раздражает и пугает?
- Отсутствие нужной марки или конкретного продукта из линейки.
- Некомпетентный фармацевт, который не может отличить сыворотку от эмульсии и дает общие советы.
- Отсутствие тестеров на продукты.
- Страх купить дорогое средство, которое не подойдет и вызовет аллергию.
Возражения (явные и скрытые)
- «Подойдет ли этот крем для моей чувствительной кожи?» (Вы действительно эксперт и можете взять на себя ответственность за совет?)
- «А какой эффект я получу и как скоро?» (Это дорогая покупка, убедите меня, что она является хорошей инвестицией в мою внешность).
- «В нельзяграме блогер советовал другое...» (Почему я должен доверять вам, а не популярному инфлюенсеру?)
- «Есть ли у вас пробники?» (Я боюсь рисковать и хочу попробовать продукт перед покупкой полноразмерной версии).
Как завоевать их лояльность
- Иметь в штате обученного фармацевта-консультанта по косметике.
- Проводить клиентские дни брендов с приглашенными косметологами и скидками.
- Создать щедрую систему пробников и миниатюр в подарок к покупкам.
- Поддерживать полный ассортимент ключевых марок дерматокосметики, включая все линейки.
