Портреты целевой аудитории ...:
Профиль клиента:
вечно спешащие
Инсайт: «Мне нужен хороший подарок. Прямо сейчас. И помогите с упаковкой!»
Что они ищут?
- Готовые решения. Предупакованные подарочные наборы, которые можно сразу купить и подарить.
- Скорость. Быстрое обслуживание, отсутствие очередей, оперативная консультация.
- Универсальность. Подарки, которые с высокой вероятностью понравятся большинству людей (например, качественный шоколад, чай, кофе, нейтральные предметы декора).
- Полный сервис. Возможность сразу на месте красиво упаковать подарок.
Что их раздражает и пугает?
- Медлительность персонала. Долгое ожидание консультанта или очереди на кассе.
- Сложный выбор. Огромный ассортимент без четкой навигации и подсказок.
- Отсутствие готовых решений. Необходимость самостоятельно собирать подарок из нескольких компонентов.
- Страх «не угадать». Боязнь купить что-то неуместное и потратить время и деньги зря.
Возражения (явные и скрытые)
- «Это слишком банально» (Я буду выглядеть так, будто совсем не старался, хотя я просто спешу?)
- «А у вас есть доставка сегодня?» (Можете ли вы полностью решить мою проблему прямо сейчас?)
- «Почему так долго упаковываете?» (Мое время очень ценно, уважайте его.)
- «Я не уверен, что это понравится» (Дайте мне безопасный, безрисковый вариант.)
Как завоевать их лояльность
- Создать зону «Экспресс-подарки». Собрать там готовые наборы и универсальные товары.
- Предлагать услугу «Подарок за 5 минут». Быстрая сборка и упаковка на глазах клиента.
- Внедрить онлайн-заказ с самовывозом через час. Позволит им выбрать заранее и просто забрать готовый заказ.
- Обучить персонал давать быстрые и четкие рекомендации на основе минимальной информации о получателе.
Профиль клиента:
заботливые организаторы
Инсайт: «Я ищу не просто вещь, а эмоцию и воспоминание»
Что они ищут?
- Смысл и историю. Подарки, у которых есть идея или легенда.
- Персонализация. Возможность добавить гравировку, вышивку, открытку с личным текстом.
- Высокое качество. Они внимательно изучают состав, материалы, бренд.
- Эстетика. Красивая и качественная упаковка для них является неотъемлемой частью подарка.
Что их раздражает и пугает?
- Массовость и безликость. Товары, которые есть «у всех».
- Некомпетентные консультанты. Которые не могут рассказать о товаре ничего, кроме цены.
- Некачественная упаковка. Дешевая бумага, неаккуратные банты.
- Страх разочаровать. Боязнь, что их старания не оценят, а подарок окажется ненужным.
Возражения (явные и скрытые)
- «Расскажите об этом подробнее» (Убедите меня, что за этой вещью стоит нечто большее, чем просто ее функция.)
- «А можно упаковать как-то по-особенному?» (Помогите мне сделать этот подарок действительно уникальным.)
- «Это ручная работа?» (Есть ли в этом подарке частичка человеческой души?)
- «Почему так дорого?» (Действительно ли качество и идея этого товара оправдывают его цену?)
Как завоевать их лояльность
- Детальные описания товаров. Рассказывайте истории создания, информацию о мастерах или бренде.
- Предлагать кастомизацию. Гравировка, печать, выбор компонентов для набора.
- Создать «Упаковочную студию». Предложить несколько видов дизайнерской бумаги, лент, декора.
- Проводить мастер-классы. Например, по упаковке подарков или созданию простых сувениров.
Профиль клиента:
корпоративные клиенты
Инсайт: «Нам нужны статусные, брендированные подарки в рамках бюджета, и чтобы все было сделано вовремя»
Что они ищут?
- Надежность и соблюдение сроков. Поставка точно в оговоренное время.
- Соответствие бюджету. Четкие ценовые предложения и скидки за объем.
- Возможность брендирования. Нанесение логотипа на подарок или упаковку.
- Прозрачность процесса. Официальный договор, безналичная оплата, закрывающие документы.
Что их раздражает и пугает?
- Срыв сроков. Это может повлечь за собой срыв целого мероприятия.
- Скрытые платежи. Когда итоговая цена оказывается выше первоначальной.
- Низкое качество брендирования. Нечеткий логотип, который портит весь вид.
- Страх «потерять лицо». Боязнь подарить партнерам или сотрудникам некачественный подарок, что ударит по репутации компании.
Возражения (явные и скрытые)
- «Пришлите коммерческое предложение» (Насколько вы профессиональны и понятны в коммуникации?)
- «Какие у вас скидки на объем?» (Мы серьезный клиент, покажите, что вы цените это.)
- «Можете показать образцы?» (Я должен убедиться в качестве, прежде чем рисковать деньгами компании.)
- «Какой у вас опыт работы с компаниями?» (Можно ли вам доверять серьезный заказ?)
Как завоевать их лояльность
- Создать отдельный раздел на сайте для B2B. С каталогом, примерами работ и формой для запроса.
- Назначить персонального менеджера. Который будет вести заказ от начала до конца.
- Разработать гибкую систему скидок. И четко ее транслировать.
- Собрать портфолио с кейсами. Показать логотипы компаний, с которыми уже работали (с их разрешения).
Профиль клиента:
охотники за трендами
Инсайт: «Хочу подарить что-то прикольное, о чем все говорят, и чтобы это круто смотрелось в нельзяграме»
Что они ищут?
- Новизна и хайп. Вещи, которые находятся на пике популярности.
- Визуальная привлекательность. Подарки, которые хочется немедленно сфотографировать.
- Юмор и оригинальность. Необычные, смешные и креативные предметы.
- Доступная цена. Подарки часто дарятся друзьям без серьезного повода, поэтому бюджет ограничен.
Что их раздражает и пугает?
- Устаревший ассортимент. «Бабушкины» подарки, неактуальные вещи.
- Скучная подача. Отсутствие ярких фото, видео и описаний.
- Высокие цены. Несоответствие цены и «фанового» характера подарка.
- Страх быть неоригинальным. Боязнь подарить то, что уже не в моде.
Возражения (явные и скрытые)
- «А что сейчас модно дарить?» (Помогите мне быть в тренде и удивить друзей.)
- «Ого, как дорого за такую безделушку» (Эмоция от этого подарка стоит таких денег?)
- «А есть что-нибудь подешевле?» (Я хочу произвести впечатление, но не готов много тратить.)
- «Это точно понравится молодому человеку/девушке?» (Этот подарок соответствует культуре моего поколения?)
Как завоевать их лояльность
- Активно вести социальные сети. Показывать товар в действии, снимать видео, следить за трендами.
- Регулярно обновлять ассортимент. Создать раздел «Новинки» или «Хиты продаж».
- Сотрудничать с блогерами и инфлюенсерами. Чтобы они показывали ваши товары своей аудитории.
- Создавать фотозоны в офлайн-магазине. Чтобы покупатели могли делать контент прямо на месте.
Профиль клиента:
ценители статуса и эксклюзива
Инсайт: «Подарок должен подчеркивать мой вкус и статус получателя. Цена не главное, главное — впечатление»
Что они ищут?
- Эксклюзивность. Лимитированные серии, товары ручной работы от известных мастеров.
- Известные бренды. Продукция марок с безупречной репутацией.
- Безупречное качество. Лучшие материалы, идеальное исполнение.
- Премиальный сервис. Персональный подход, консультации, VIP-упаковка.
Что их раздражает и пугает?
- Подделки или низкое качество. Любое сомнение в подлинности товара.
- Навязчивый сервис. Когда продавец пытается продать «что подороже», а не понять запрос.
- Отсутствие выбора в премиум-сегменте.
- Страх купить вещь, не соответствующую статусу. Боязнь, что подарок покажется дешевым или безвкусным.
Возражения (явные и скрытые)
- «Какие гарантии подлинности?» (Я плачу большие деньги и должен быть на 100% уверен в качестве.)
- «Что вы можете предложить для очень важного человека?» (Поймите уровень моего запроса и предложите лучшее.)
- «Это лимитированная серия?» (Насколько этот подарок эксклюзивен?)
- «Я подумаю» (Вы не смогли убедить меня, что именно этот предмет является лучшим выбором.)
Как завоевать их лояльность
- Сформировать портфель премиальных брендов. Иметь сертификаты подлинности на продукцию.
- Создать VIP-зону в магазине. Или предлагать обслуживание по предварительной записи.
- Обучить персонал этикету и знанию премиальных товаров. Консультант должен быть экспертом.
- Предлагать дополнительные услуги. Доставка на автомобиле бизнес-класса, услуги по гравировке драгоценных металлов.
