Этот разбор предлагает структурированный подход к пониманию клиентов авиакомпании. Он поможет перейти от общих представлений об аудитории к конкретным, действенным портретам потребителей.
Здесь представлен фреймворк для анализа, который позволяет выявить ключевые мотивы, барьеры и потребности разных групп пассажиров. Цель — дать инструменты для создания более точных маркетинговых стратегий и улучшения клиентского опыта.
Анализ ца: кто покупает у авиакомпании
1. Деловые путешественники
Основная цель полета для них — работа: командировки, встречи, конференции. Ключевые ценности: время, эффективность, комфорт и возможность работать в пути. Они часто летают и являются самыми лояльными клиентами при наличии качественной программы лояльности.
2. Бюджетные туристы
Путешествуют ради впечатлений, часто налегке и с ограниченным бюджетом. Для них цена билета является определяющим фактором. Они готовы жертвовать комфортом, летать с пересадками и в неудобное время ради экономии.
3. Семьи с детьми
Планируют отпуск 1-3 раза в год. Их главная задача — организовать комфортное и безопасное путешествие для всех членов семьи, особенно для детей. При выборе авиакомпании они обращают внимание на наличие специальных услуг, удобство расписания и нормативы провоза багажа.
4. Премиум-путешественники
Ценят эксклюзивность, высочайший уровень сервиса и максимальный комфорт. Для них перелет является неотъемлемой частью роскошного отдыха. Выбирают бизнес- или первый класс, ценят персональное внимание, приватность и дополнительные привилегии в аэропорту и на борту.
Портреты целевой аудитории авиакомпании:
Профиль клиента:
деловой путешественник
Инсайт: «Время — мой самый ценный ресурс. Эффективность и комфорт не роскошь, а необходимость».
Что они ищут?
- Скорость и эффективность. Быстрая регистрация, отдельный коридор для досмотра, приоритетная посадка.
- Возможность работать. Стабильный Wi-Fi на борту, наличие розеток и USB-портов, удобные кресла.
- Гибкость. Возможность легко изменить или отменить бронирование без серьезных штрафов.
- Привилегии. Доступ в бизнес-зал, выгодная и понятная программа лояльности, накопление миль.
Что их раздражает и пугает?
- Задержки и отмены рейсов. Срыв деловых планов — их главный страх.
- Потеря времени. Длинные очереди, медленное обслуживание, долгое ожидание багажа.
- Отсутствие связи. Невозможность быть онлайн и решать рабочие вопросы в полете.
- Низкий уровень сервиса. Некомпетентный персонал, неудобные кресла, отсутствие комфорта.
Возражения (явные и скрытые)
- «Слишком дорогой билет» (Убедите меня, что доплата за ваш сервис оправдана и сэкономит мне время и нервы).
- «Неудобное расписание» (Ваш график не позволяет мне провести встречу и вернуться в тот же день, я теряю эффективность).
- «Программа лояльности непонятная» (Какие реальные преимущества я получу за свою верность вашей компании?).
- «Зачем платить за выбор места?» (При такой стоимости билета базовый комфорт должен быть включен по умолчанию).
Как завоевать их лояльность
- Гарантировать пунктуальность. Сделать ее ключевым маркетинговым сообщением и выполнять обещание.
- Предложить «офис в небе». Обеспечить бесперебойный интернет и удобные рабочие места на борту.
- Создать простую и ценную программу лояльности. Четкие уровни, понятные привилегии, персональные предложения.
- Обеспечить безупречный сервис на земле. Выделенные стойки, быстрый проход контроля, доступ в комфортные бизнес-залы.
Профиль клиента:
бюджетный турист
Инсайт: «Каждый сэкономленный рубль — это еще один день в путешествии или новое впечатление».
Что они ищут?
- Минимальная цена. Главный и зачастую единственный критерий выбора.
- Прозрачность тарифов. Четкое понимание того, за что они платят, без скрытых сборов.
- Акции и распродажи. Активно отслеживают скидки и готовы подстраивать планы под выгодные предложения.
- Возможность лететь налегке. Тарифы, включающие только ручную кладь, для них идеальны.
Что их раздражает и пугает?
- Скрытые платежи. Неожиданные сборы за багаж, регистрацию в аэропорту или выбор места.
- Дорогие дополнительные услуги. Высокая стоимость еды, напитков и багажа на борту.
- Строгие правила по ручной клади. Страх, что придется доплачивать у выхода на посадку из-за лишнего сантиметра.
- Отмена рейса. Отсутствие адекватной и быстрой альтернативы может разрушить все планы на бюджетную поездку.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему багаж такой дорогой?» (Я не готов платить за чемодан столько же, сколько за билет. Это несправедливо).
- «Ваш базовый тариф слишком ограничен» (Что я вообще получаю за эти деньги, кроме места в самолете?).
- «У вас постоянно меняются цены» (Как мне быть уверенным, что я покупаю по самой низкой цене, а не переплачиваю?).
- «Отзывы о вашей авиакомпании плохие» (Я долечу безопасно и без проблем, или экономия обернется кошмаром?).
Как завоевать их лояльность
- Внедрить тарифный конструктор. Позволить клиенту самому выбирать и оплачивать только нужные ему услуги.
- Делать честные распродажи. Регулярно предлагать действительно низкие цены и сообщать о них в email-рассылках.
- Партнерские программы. Предлагать скидки на хостелы, экскурсии, страховку.
- Вести полезный блог или соцсети. Делиться лайфхаками для бюджетных путешествий, создавая образ эксперта.
Профиль клиента:
семья с детьми
Инсайт: «Главное, чтобы дети были довольны, а перелет прошел без стресса».
Что они ищут?
- Удобство и спокойствие. Прямые рейсы, удобное время вылета, минимум хлопот в аэропорту.
- Возможность сидеть вместе. Гарантия того, что семья не будет разделена по салону.
- Специальные услуги. Наличие люльки для младенцев, детского меню, развлечений на борту.
- Понятные правила. Четкая информация о провозе колясок, автокресел и дополнительного багажа.
Что их раздражает и пугает?
- Невозможность забронировать места рядом. Или необходимость доплачивать за это большие деньги.
- Отсутствие помощи. Равнодушный персонал, когда нужна помощь с посадкой, багажом или успокоением ребенка.
- Дискомфорт на борту. Тесные кресла, отсутствие развлечений для детей, платный доступ к воде.
- Долгое ожидание по прилету. Особенно утомительно ждать коляску и багаж с уставшими детьми.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему мы не можем сидеть вместе?» (Я не буду платить дополнительно за то, чтобы сидеть рядом со своим ребенком, это должно быть базовой услугой).
- «У вас сложные правила для багажа» (Могу ли я взять коляску до трапа и сколько будет стоить чемодан сверх нормы?).
- «Перелет будет утомительным для ребенка» (Чем вы можете занять его во время полета, чтобы он не мешал другим?).
- «Это безопасно для детей?» (Какие у вас стандарты безопасности и гигиены на борту?).
Как завоевать их лояльность
- Ввести политику «семьи сидят вместе». Автоматически рассаживать пассажиров с детьми рядом бесплатно.
- Предлагать детские наборы. Раскраски, карандаши, небольшие игрушки сильно облегчают полет для родителей.
- Обучить персонал. Проводить тренинги по работе с маленькими пассажирами и их родителями.
- Создать на сайте раздел «Путешествие с детьми». Собрать там всю необходимую информацию в простом и понятном виде.
Профиль клиента:
премиум-путешественник
Инсайт: «Путешествие начинается не в пункте назначения, а в момент бронирования».
Что они ищут?
- Эксклюзивность и приватность. Отдельные стойки регистрации, персональное сопровождение, ощущение избранности.
- Безупречный комфорт. Кресла-кровати, высококлассное питание, качественные дорожные наборы.
- Персональное внимание. Когда персонал знает их по имени и предугадывает желания.
- Бесшовный опыт. Легкий и приятный процесс от покупки билета до выхода из аэропорта назначения.
Что их раздражает и пугает?
- Стандартный подход. Когда к ним относятся так же, как к пассажирам эконом-класса.
- Очереди и ожидание. Любые задержки и скопления людей разрушают ощущение премиальности.
- Несоответствие ожиданиям. Когда реальный сервис не дотягивает до заявленного в рекламе (например, переполненный бизнес-зал).
- Отсутствие внимания к деталям. Грязный столик, несвежая пресса, дешевые напитки.
Возражения (явные и скрытые)
- «Цена за бизнес-класс завышена» (Что конкретно я получаю за эту стоимость, чего нет у ваших конкурентов?).
- «Ваш бизнес-зал переполнен» (Где здесь эксклюзивность, если так же шумно, как в общем зале?).
- «Сервис на борту был обычным» (Почему я не почувствовал особого отношения и заботы?).
- «Процесс в аэропорту был хаотичным» (Зачем мне премиум-билет, если я стою в общей очереди на досмотр?).
Как завоевать их лояльность
- Создать систему запоминания предпочтений. Запоминать любимые напитки, место в салоне, диетические ограничения.
- Партнерства с люксовыми брендами. Предлагать трансферы на автомобилях представительского класса, эксклюзивные дорожные наборы.
- Персональный менеджер. Закрепить за постоянными клиентами менеджера для решения всех вопросов.
- Превосходить ожидания. Делать небольшие комплименты, предлагать апгрейды, поздравлять с праздниками.
Как часто покупают билеты
Деловые путешественники. Регулярно, от 1-2 раз в месяц до нескольких раз в квартал. Покупки часто спонтанные, продиктованные рабочими задачами.
Бюджетные туристы. Частота сильно варьируется: от нескольких коротких поездок в год, купленных на распродажах, до одной большой поездки раз в 1-2 года, которую планируют заранее.
Семьи с детьми. Как правило, 1-3 раза в год, приуроченные к школьным каникулам и сезону отпусков. Покупка билетов планируется за несколько месяцев.
Премиум-путешественники. Частота полетов может быть разной, от 2-4 раз в год до ежемесячных поездок, но каждая покупка является событием с высоким чеком.
Итог: от сегмента к человеку
Попытки создать универсальное предложение для всех пассажиров ведут к размытию бренда и неэффективным тратам. Фокус на конкретных сегментах позволяет выстраивать прицельные коммуникации и разрабатывать продукты, которые точно отвечают запросам целевой группы.
У каждой авиакомпании есть свои сильные стороны и разные классы обслуживания. Сегментацию аудитории необходимо проводить с учетом специфики продукта. Поэтому важно потратить время на самостоятельное и глубокое изучение своих клиентов.
