Глубокое понимание клиента является основой для создания востребованного продукта и эффективного маркетинга на конкурентном рынке туристических услуг Санкт-Петербурга. Правильная идентификация аудитории позволяет предлагать не просто экскурсию, а решение конкретной задачи гостя: от желания получить яркие эмоции до потребности в качественном семейном досуге.
Здесь представлен детальный разбор ключевых сегментов аудитории, их потребностей, страхов и возражений. Анализ служит практическим инструментом для адаптации экскурсионных продуктов, улучшения сервиса и выстраивания коммуникации, которая находит отклик у потенциальных клиентов.
Анализ ЦА: Кто покупает экскурсии по Санкт-Петербургу
1. Культурные исследователи
Гости города, чаще всего из других регионов России, в возрасте от 30 до 60 лет. Путешествуют парами, с семьей или в одиночку. Их главная цель: познакомиться с историей и культурой Петербурга, увидеть знаковые достопримечательности, получить систематизированные знания. Ценят комфорт, профессионализм гида и четкую организацию.
2. Искатели впечатлений
Молодежь и студенты в возрасте 18-30 лет. Активно ведут социальные сети и ищут необычные, фотогеничные локации. Для них важна не столько историческая справка, сколько атмосфера, уникальный опыт и возможность создать яркий контент. Предпочитают неформальные форматы: прогулки по крышам, дворам, мистические и тематические квесты.
3. Продвинутые петербуржцы
Жители города, которые уже многократно бывали в Эрмитаже и Петергофе. Ищут новые, нестандартные способы узнать свой город лучше. Интересуются локальной историей, архитектурными деталями, закрытыми объектами и авторскими маршрутами. Ценят глубину материала и харизму гида, готового показать непарадный Петербург.
4. Семейные путешественники с детьми
Родители в возрасте 30-45 лет, которые приезжают в Петербург с детьми от 6 до 16 лет. Их основной запрос: сделать поездку интересной и познавательной для ребенка. Ключевые критерии выбора: адаптированный для детей язык, интерактивные элементы, безопасность маршрута и не слишком большая продолжительность.
5. Иностранные гости
Туристы из разных стран мира, обычно старше 30 лет. Чаще всего их интересует «золотой стандарт»: Эрмитаж, Царское Село, Петергоф, обзорные экскурсии по центру. Для них критически важны экскурсии на их родном языке, понятная логистика, возможность онлайн-оплаты из-за рубежа и высокий уровень сервиса.
Портреты целевой аудитории экскурсий по Санкт-Петербургу:
Профиль клиента:
Культурные исследователи
Инсайт: «Хочу увидеть все самое главное и прикоснуться к истории, чтобы поездка запомнилась надолго»
Что они ищут?
- Системные знания. Структурированный рассказ, который складывается в единую картину о городе и его истории.
- Знаковые места. Маршрут, охватывающий главные достопримечательности, которые у всех на слуху.
- Профессионального гида. Эксперта с грамотной речью, который может увлекательно рассказывать и отвечать на вопросы.
- Комфорт и организация. Удобный транспорт, продуманный тайминг без спешки и очередей, четкое место встречи.
Что их раздражает и пугает?
- Поверхностность. Экскурсия в стиле «посмотрите направо, посмотрите налево» без глубокого погружения.
- Плохая организация. Опоздания гида, длинные очереди, плохо слышимый рассказ в большой группе.
- Слишком быстрый темп. Ощущение гонки, когда нет времени даже сфотографироваться на фоне достопримечательности.
- Скрытые доплаты. Необходимость платить за что-то дополнительно, о чем не предупредили заранее.
Возражения (явные и скрытые)
- «Слишком дорого» (Убедите меня, что качество организации и глубина рассказа соответствуют цене).
- «В группе, наверное, будет много людей» (Смогу ли я все услышать и будет ли мне комфортно?).
- «А мы точно успеем все посмотреть по плану?» (Насколько хорошо вы планируете время и маршрут?).
- «Я могу и сам почитать путеводитель» (Какую эксклюзивную информацию или эмоции я получу с вами, чего нет в открытом доступе?).
Как завоевать их лояльность
- Предлагать пакетные туры. Например, «Обзорная экскурсия + Эрмитаж» со скидкой.
- Использовать радиогиды. Даже в группе из 15-20 человек каждый будет отлично слышать гида.
- Ограничивать размер групп. Четко указывать максимальное количество участников и придерживаться его.
- Давать полезные материалы. Небольшая брошюра с картой маршрута и ключевыми датами станет приятным бонусом.
Профиль клиента:
Искатели впечатлений
Инсайт: «Мне нужны не просто факты, а крутая история и нельзяграмные фотки, которыми я смогу поделиться»
Что они ищут?
- Небанальные локации. Крыши, дворы-колодцы, парадные, заброшенные места, бары с историей.
- Атмосферу и эмоции. Мистические легенды, истории о неформальной культуре, возможность почувствовать себя частью чего-то особенного.
- Фотогеничность. Маршруты, на которых можно сделать красивые и необычные снимки для социальных сетей.
- Неформальное общение. Гид-проводник, который говорит с ними на одном языке, без занудства и пафоса.
Что их раздражает и пугает?
- Скука и формализм. Классическая экскурсия с монотонным рассказом и хождением за флажком.
- «Попсовые» места. Маршруты, переполненные туристическими группами.
- Запреты на фотосъемку. Ограничения, которые мешают создавать контент.
- Небезопасность. Непроверенные маршруты по крышам или заброшенным зданиям.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему так дорого за прогулку по дворам?» (Действительно ли маршрут уникален и безопасен, а гид расскажет что-то эксклюзивное?).
- «А там точно будет красиво?» (Получатся ли у меня те самые атмосферные фотографии, которые я вижу в рекламе?).
- «Это законно?» (Не будет ли у меня проблем из-за посещения закрытых территорий?).
- «Наверное, будет скучно» (Это будет живая прогулка с историями или очередной урок истории?).
Как завоевать их лояльность
- Создавать визуально привлекательный контент. Показывать в рекламе реальные, но очень качественные и «цепляющие» фото с экскурсий.
- Сотрудничать с блогерами. Приглашать лидеров мнений на свои экскурсии для генерации нативного контента.
- Подчеркивать эксклюзивность. Делать акцент на том, что эти места недоступны для обычного туриста.
- Прорабатывать личность гида. Позиционировать гидов как харизматичных проводников в неформальный мир Петербурга.
Профиль клиента:
Продвинутые петербуржцы
Инсайт: «Я живу здесь всю жизнь, покажите мне то, чего я еще не видел и не знаю о своем городе»
Что они ищут?
- Глубокая экспертиза. Авторские маршруты от историков, архитекторов, искусствоведов.
- Эксклюзивный доступ. Возможность попасть в закрытые парадные, особняки, на промышленные объекты.
- Новые ракурсы. Взгляд на известные места под необычным углом, с фокусом на деталях.
- Интеллектуальное сообщество. Общение с гидом и другими участниками, которые разделяют их интерес.
Что их раздражает и пугает?
- Банальные факты. Информация, которую можно легко найти в википедии.
- Ориентация на туристов. Упрощенный рассказ и маршруты по заезженным местам.
- Некомпетентность гида. Когда гид «плавает» в материале или не может ответить на узкоспециализированные вопросы.
- Большие и шумные группы. Отсутствие камерной атмосферы и возможности для диалога.
Возражения (явные и скрытые)
- «Я уже все это знаю» (Сможете ли вы действительно меня удивить и дать новую, проверенную информацию?).
- «Слишком нишевая тема» (Будет ли рассказ интересен не только узкому специалисту, но и просто увлеченному человеку?).
- «А гид точно эксперт?» (Какое у него образование и опыт, чтобы я мог доверять его словам?).
- «Цена выше средней по рынку» (Оправдана ли стоимость эксклюзивностью доступа и глубиной материала?).
Как завоевать их лояльность
- Развивать личный бренд гидов. Рассказывать об их регалиях, публикациях, исследованиях.
- Создавать циклы лекций и экскурсий. Предлагать абонементы на серию тематических прогулок.
- Формировать сообщество. Создать закрытый чат или email-рассылку для постоянных клиентов с анонсами новых маршрутов.
- Проводить коллаборации с музеями. Организовывать совместные мероприятия и экскурсии в фонды.
Профиль клиента:
Семейные путешественники с детьми
Инсайт: «Нужно, чтобы ребенку было интересно и не скучно, а мне познавательно и спокойно»
Что они ищут?
- Адаптация под возраст. Рассказ простым и понятным для ребенка языком.
- Интерактивность. Элементы игры, квеста, загадки, мастер-классы, которые вовлекают ребенка в процесс.
- Безопасность и комфорт. Непродолжительные маршруты без оживленных трасс, с возможностью присесть и сходить в туалет.
- Польза и развитие. Экскурсия, которая в игровой форме расширит кругозор ребенка.
Что их раздражает и пугает?
- Перегруз информацией. Слишком много дат, имен и архитектурных терминов, которые утомляют ребенка.
- Монотонность. Длинный рассказ гида без интерактива и смены деятельности.
- Небезопасный маршрут. Необходимость постоянно следить, чтобы ребенок не выбежал на дорогу.
- Отсутствие удобств. Длительные переходы без возможности отдохнуть или перекусить.
Возражения (явные и скрытые)
- «Мой ребенок не выдержит два часа» (Насколько программа динамична и адаптирована для удержания детского внимания?).
- «Ему это будет неинтересно» (Сможете ли вы говорить на языке ребенка и увлечь его темой?).
- «Это точно безопасно?» (Продуман ли маршрут с точки зрения передвижения с детьми?).
- «А взрослым будет интересно?» (Рассчитана ли экскурсия только на детей, или родители тоже узнают что-то новое?).
Как завоевать их лояльность
- Разрабатывать разные программы для разных возрастов. Отдельные экскурсии для 6-9 лет и для 10-14 лет.
- Включать в экскурсию игровые механики. Использовать карточки с заданиями, поиски «сокровищ», театрализованные элементы.
- Предоставлять реквизит. Костюмы, лупы, старинные карты делают процесс более увлекательным.
- Четко прописывать организационные детали. Указывать продолжительность, протяженность маршрута, наличие остановок и возрастные рекомендации.
Профиль клиента:
Иностранные гости
Инсайт: «I want to see the famous Russian treasures and feel safe and comfortable in a foreign country»
Что они ищут?
- Экскурсии на родном языке. Ключевой фактор выбора.
- «Must-see» локации. Эрмитаж, Петергоф, Спас на Крови, Царское Село.
- Четкая логистика. Трансфер от отеля, понятное место встречи, помощь с покупкой билетов.
- Надежность и безопасность. Лицензированный гид, официальная компания, понятные условия оплаты и отмены.
Что их раздражает и пугает?
- Языковой барьер. Невозможность задать вопрос или понять важную организационную информацию.
- Сложности с оплатой. Отсутствие возможности оплатить тур онлайн международной картой.
- Непунктуальность и обман. Боязнь столкнуться с мошенниками или некачественным сервисом.
- Большие очереди и потеря времени. Желание максимально эффективно использовать время в поездке.
Возражения (явные и скрытые)
- «Is this a trustworthy company?» (Какие у вас есть гарантии, отзывы, лицензии, что я не потеряю свои деньги?).
- «Your price is higher than another website» (Что входит в вашу цену? Включены ли билеты без очереди, трансфер, услуги профессионального гида?).
- «Will the guide speak my language fluently?» (Насколько хорошим будет произношение и знание языка у гида?).
- «Is it safe to book and pay online?» (Насколько безопасен ваш платежный шлюз и защищены ли мои данные?).
Как завоевать их лояльность
- Создать мультиязычный сайт. С качественным переводом описаний туров и удобной навигацией.
- Предлагать услугу покупки билетов в музеи. Помощь в обходе очередей является огромным конкурентным преимуществом.
- Размещать отзывы от иностранцев. Публикация отзывов на разных языках на сайте и на международных платформах.
- Обеспечить безупречный клиентский сервис. Быстрые ответы на почту и в мессенджерах на английском языке.
Как часто покупают экскурсии по Санкт-Петербургу
Культурные исследователи. Покупают 1-3 экскурсии во время одной поездки в город, которая случается в среднем раз в 3-5 лет.
Искатели впечатлений. Могут покупать экскурсии довольно часто, от 1 раза в 1-2 месяца до нескольких раз в год, реагируя на новые и модные предложения.
Продвинутые петербуржцы. Покупают услуги спонтанно, 2-5 раз в год, когда появляется интересный авторский тур или приезжают гости.
Семейные путешественники с детьми. Частота покупок привязана к каникулам или семейным поездкам в Петербург. Обычно приобретают 1-2 специализированные детские экскурсии за поездку.
Иностранные гости. Покупают 2-4 экскурсии в течение одной, часто единственной в жизни, поездки в Санкт-Петербург.
Итог: от сегмента к человеку
Попытка создать продукт «для всех» приводит к созданию продукта, который по-настоящему не нужен никому. Фокус на конкретном сегменте, например, на разработке квестов для семей с детьми, позволяет глубже понять потребности клиента и предложить ему решение, которое превосходит предложения конкурентов. Такой подход гораздо эффективнее распыления ресурсов.
Каждый экскурсионный продукт, будь то прогулка по крышам или поход в Русский музей, привлекает свои подсегменты. Представленный анализ является отправной точкой. Для построения успешного бизнеса необходимо самостоятельно инвестировать время в изучение и общение со своей реальной аудиторией.
