Портреты целевой аудитории экскурсий по Москве:
Профиль клиента:
Турист из регионов РФ
Инсайт: «Хочу увидеть всё, чем знаменита Москва, и привезти домой лучшие фотографии и впечатления за короткий срок»
Что они ищут?
- Насыщенную программу. Желание увидеть максимум знаковых мест за одну экскурсию (Кремль, Красная площадь, Арбат).
- Готовые решения. Четко спланированный маршрут, который не требует самостоятельного изучения карты и логистики.
- Фотогеничные локации. Возможность сделать красивые снимки для социальных сетей и на память.
- Практическую информацию. Советы от гида: где недорого поесть, что еще посмотреть, как пользоваться транспортом.
- Хорошее соотношение цены и качества. Понятное ценообразование без скрытых доплат.
Что их раздражает и пугает?
- Обман и «развод на деньги». Боязнь переплатить за услугу или столкнуться со скрытыми платежами.
- Потеря времени. Страх потратить драгоценное время отпуска на скучную или плохо организованную экскурсию.
- Большие группы. Опасение, что в толпе будет плохо слышно гида и невозможно задать вопрос.
- Сложная логистика. Непонятное место встречи, которое трудно найти.
- Поверхностный рассказ. Сухие факты из «Википедии» вместо живой и интересной истории.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему так дорого?» (Что именно входит в стоимость, не придется ли доплачивать за билеты?)
- «Мы не устанем так много ходить?» (Продуман ли маршрут с точки зрения комфорта, будут ли остановки?)
- «А мы успеем всё посмотреть?» (Не будет ли экскурсия проходить в спешке, «галопом по Европам»?)
- «Я могу и сам всё прочитать в интернете» (Какую эксклюзивную информацию и эмоции я получу от живого гида?)
- «В группе слишком много людей» (Смогу ли я лично взаимодействовать с гидом и все хорошо рассмотреть?)
Как завоевать их лояльность
- Предлагать пакетные туры. Например, «Москва за 1 день» с четким таймингом и включенными билетами.
- Указывать точную продолжительность и километраж маршрута. Давать рекомендации по удобной обуви.
- Ограничивать размер групп. Использовать радиогиды, чтобы всем было хорошо слышно.
- Создавать полезный контент. Отправлять после экскурсии памятку с советами или картой посещенных мест.
- Делать акцент на личности гида в описании. Показывать, что экскурсию проводит увлеченный профессионал, а не дилетант.
Профиль клиента:
Искушенный москвич
Инсайт: «Удивите меня. Покажите мне Москву, которую я не знаю, даже прожив здесь всю жизнь»
Что они ищут?
- Уникальный контент. Глубокое погружение в узкую тему: архитектурный стиль, история одного дома, жизнь известной личности.
- Экспертность гида. Хотят видеть в гиде не просто рассказчика, а историка, архитектора, искусствоведа.
- Доступ к закрытым объектам. Экскурсии по парадным, крышам, частным особнякам, обычно недоступным для публики.
- Интеллектуальное сообщество. Возможность обсудить тему с гидом и другими участниками.
- Новый опыт. Нестандартные форматы: экскурсии-лекции, экскурсии-расследования, ночные прогулки.
Что их раздражает и пугает?
- Банальные маршруты и темы. Любые упоминания «классических» туристических мест вызывают скуку.
- Поверхностность. Пересказ общеизвестных фактов и городских легенд без глубокого анализа.
- Непрофессионализм гида. Речевые ошибки, неуверенность в материале, неспособность ответить на сложные вопросы.
- Организационные недочеты. Непунктуальность, плохое качество звука, отсутствие четкого плана.
Возражения (явные и скрытые)
- «Я уже всё видел в этом районе» (Действительно ли ваш маршрут включает что-то нетривиальное и новое?)
- «Кто ведет экскурсию?» (Обладает ли гид достаточной экспертизой и харизмой, чтобы увлечь меня?)
- «Тема кажется слишком специфической» (Сможет ли гид подать сложный материал интересно и доступно?)
- «Зачем платить, если можно просто погулять?» (Какую эксклюзивную ценность я получу за эти деньги, чего не найду сам?)
Как завоевать их лояльность
- Создавать авторские туры. Позиционировать гидов как экспертов и звезд.
- Разрабатывать нишевые продукты. Например, «Москва глазами инженера» или «Тайны московских масонов».
- Формировать сообщество. Создать клуб, проводить закрытые мероприятия, предлагать абонементы на циклы лекций.
- Сотрудничать с культурными институциями. Проводить совместные проекты с музеями, архивами, библиотеками.
- Собирать и публиковать отзывы от авторитетных для аудитории людей.
Профиль клиента:
Семья с детьми
Инсайт: «Как сделать так, чтобы и детям было весело, и взрослым не скучно, и никто не устал?»
Что они ищут?
- Игровой формат. Квесты, загадки, поиски сокровищ, театрализованные элементы.
- Интерактивность. Возможность трогать, пробовать, участвовать, а не только слушать.
- Адаптированный контент. Простой и понятный язык, истории и факты, которые будут интересны ребенку конкретного возраста.
- Комфортный темп. Короткий маршрут (1-1.5 часа) с перерывами и без длительных переходов.
- Безопасность. Маршрут, пролегающий по пешеходным зонам, вдали от оживленных дорог.
Что их раздражает и пугает?
- Монотонный рассказ гида. Длинные лекции с обилием дат и имен, от которых ребенок быстро заскучает.
- Физическая усталость ребенка. Слишком длинный или сложный маршрут, приводящий к капризам.
- Отсутствие детской инфраструктуры. Негде присесть, нет туалетов по пути.
- Несоответствие возрасту. Экскурсия заявлена как детская, но по факту не адаптирована.
Возражения (явные и скрытые)
- «Наш ребенок слишком активный, он не будет слушать» (Предусмотрены ли в экскурсии элементы игры и движения, чтобы удержать его внимание?)
- «А ему точно будет интересно?» (Адаптирован ли материал для восприятия 7-летнего ребенка, а не 12-летнего?)
- «Это безопасно?» (Как продуман маршрут с точки зрения безопасности детей?)
- «Дорого для всей семьи» (Есть ли специальные семейные тарифы или скидки для детей?)
Как завоевать их лояльность
- Четко указывать рекомендуемый возраст. Создавать разные программы для дошкольников, младших школьников и подростков.
- Использовать реквизит и костюмы. Превратить гида в сказочного персонажа или историческую личность.
- Включать в программу мастер-классы и интерактивы. Давать детям задания и небольшие призы за их выполнение.
- Продумывать маршрут до мелочей. Предусмотреть остановки для отдыха и посещения туалета.
- Предлагать гибкую ценовую политику. Ввести «семейный билет» или сделать участие бесплатным для самых маленьких.
Профиль клиента:
Иностранный гость
Инсайт: «Хочу комфортное, понятное и впечатляющее знакомство с Москвой, без языкового барьера и стресса»
Что они ищут?
- Понятная коммуникация. Свободно говорящий на их языке гид, понятный сайт с возможностью онлайн-бронирования.
- Сервис «под ключ». Организация не только экскурсии, но и трансфера, покупки билетов в музеи без очереди.
- Безопасность и надежность. Официально работающая компания, проверенные маршруты, круглосуточная поддержка.
- Классические достопримечательности. В первую очередь их интересуют всемирно известные символы Москвы.
- Культурное погружение. Не только исторические факты, но и рассказ о современной жизни, традициях, национальной кухне.
Что их раздражает и пугает?
- Языковой барьер. Невозможность задать вопрос или понять объяснения гида.
- Сложности с оплатой и бронированием. Непонятные системы оплаты, отсутствие подтверждения.
- Низкий уровень сервиса. Опоздания, неотзывчивый гид, грязный транспорт.
- Чувство небезопасности. Толпы, карманники, необходимость ориентироваться в незнакомом городе.
Возражения (явные и скрытые)
- «The price seems high» (Это финальная цена или будут дополнительные расходы на билеты и транспорт?)
- «Is your company reliable?» (Могу ли я доверять вам свои деньги и время, есть ли у вас реальные отзывы?)
- «Will I understand the guide?» (Насколько свободно гид владеет моим языком, не будет ли у него сильного акцента?)
- «Is Moscow safe for tourists?» (Насколько хорошо организован тур с точки зрения моей личной безопасности?)
Как завоевать их лояльность
- Создать мультиязычный сайт с простой навигацией и онлайн-оплатой.
- Предлагать пакеты «все включено». Цена должна прозрачно отражать все, что в нее входит.
- Тщательно отбирать гидов-переводчиков. Размещать на сайте их профили с видео-приветствием на иностранном языке.
- Оказывать дополнительную поддержку. Помощь с вызовом такси, рекомендации ресторанов, предоставление карт.
- Предлагать индивидуальные туры. Возможность скорректировать маршрут под интересы и темп конкретного клиента.
