Глубокий анализ целевой аудитории становится основой для успешной стратегии отеля. Он позволяет не только привлекать гостей, но и создавать для них опыт, который превосходит ожидания и формирует лояльность.
Представленный разбор ключевых сегментов, их потребностей, страхов и возражений, служит практическим руководством. С его помощью можно адаптировать услуги, сервис и маркетинговые коммуникации для достижения максимальных результатов.
Анализ ца: кто покупает у отеля
1. Деловые путешественники
Гости, чья основная цель поездки связана с работой: командировки, конференции, деловые встречи. Для них важны функциональность, удобное расположение, быстрый интернет и возможность поработать в номере или лобби. Они ценят эффективность, экономию времени и безупречный сервис.
2. Семьи с детьми
Путешествуют полным составом, часто во время каникул или в выходные. Ключевые критерии выбора: безопасность, наличие детской инфраструктуры (кроватки, стульчики, игровых зон), специальное меню и развлечения для всех возрастов. Бюджет играет важную роль, поэтому они ищут выгодные пакетные предложения.
3. Романтические пары и молодожены
Ищут уединение, особую атмосферу и впечатления для двоих. Приезжают на выходные, в отпуск или для празднования годовщины. Для них первостепенное значение имеют эстетика номера, красивые виды, наличие спа, качественного ресторана и специальных предложений для пар.
4. Современные соло-путешественники и цифровые кочевники
Ценят гибкость, новые знакомства и локальный опыт. Соло-путешественники ищут безопасность и возможности для социализации, а цифровые кочевники совмещают работу и отдых, требуя стабильного Wi-Fi и удобных рабочих пространств. Их выбор часто основан на отзывах, расположении и уникальной концепции отеля.
Портреты целевой аудитории отеля:
Профиль клиента
Инсайт: «Мне нужно место, где я могу продуктивно поработать и хорошо отдохнуть, не теряя ни минуты».
Что они ищут?
- Эффективность и экономию времени. Быстрая регистрация и выезд, удобное расположение отеля относительно бизнес-центра или аэропорта.
- Функциональное пространство. Удобный рабочий стол в номере, достаточное количество розеток, стабильный и быстрый Wi-Fi.
- Качественный отдых. Тихий номер, удобная кровать, плотные шторы, хороший завтрак с раннего утра.
- Дополнительный сервис. Возможность заказать трансфер, услуги прачечной, наличие тренажерного зала.
Что их раздражает и пугает?
- Медленный или платный Wi-Fi. Невозможность провести онлайн-встречу или отправить важные документы.
- Потеря времени. Длинные очереди на ресепшн, медленное обслуживание в ресторане.
- Шум. Громкие соседи или шум с улицы, которые мешают сосредоточиться или выспаться.
- Несоответствие ожиданиям. Отсутствие заявленных услуг, например, неработающий кондиционер или отсутствие утюга в номере.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему так дорого?» (Какие конкретные преимущества для работы и отдыха я получу за эту цену в сравнении с другими вариантами?)
- «Слишком далеко от центра» (Сколько времени и денег я потрачу на такси до нужных мне локаций?)
- «Завтрак не включен в стоимость» (Мне придется утром тратить время на поиски кафе?)
- «В отзывах жалуются на шум» (Смогу ли я гарантированно получить тихий номер и выспаться перед важной встречей?)
Как завоевать их лояльность
- Создать программу лояльности. Предлагать корпоративные тарифы, накопление бонусов, бесплатные апгрейды номеров для постоянных гостей.
- Оптимизировать процессы. Внедрить онлайн-регистрацию и экспресс-выезд, гарантировать подачу завтрака за 15 минут.
- Оборудовать номера. Обеспечить каждый номер удобным рабочим местом, кофемашиной и высокоскоростным интернетом по умолчанию.
- Предлагать бизнес-услуги. Наличие переговорных комнат, возможность распечатать документы, организация трансферов.
Профиль клиента
Инсайт: «Я хочу, чтобы отдых был комфортным и безопасным для детей, а для меня – максимально беззаботным».
Что они ищут?
- Безопасность. Защищенная территория, безопасные окна, отсутствие острых углов в мебели.
- Детская инфраструктура. Наличие детской кроватки, стульчиков для кормления, игровой комнаты или площадки, детского бассейна.
- Продуманное питание. Детское меню в ресторане, возможность разогреть детское питание в любое время.
- Удобство для родителей. Просторные семейные номера, услуги няни, наличие пандусов для колясок.
Что их раздражает и пугает?
- Отсутствие удобств для детей. Невозможность получить кроватку, отсутствие детского меню.
- Небезопасная среда. Открытые балконы, скользкий пол у бассейна, близость к проезжей части.
- Осуждение со стороны персонала и других гостей. Негативная реакция на шум и активность детей.
- Скука для детей. Отсутствие каких-либо развлечений, из-за чего дети становятся капризными.
Возражения (явные и скрытые)
- «У вас есть только стандартные номера» (Будет ли нам тесно вчетвером в одном номере, не помешаем ли мы друг другу?)
- «Доплата за ребенка слишком высокая» (Итоговая стоимость отпуска выйдет за рамки нашего бюджета?)
- «На фото не видно игровой зоны» (Моим детям будет чем заняться или они будут сидеть в номере?)
- «Отель в центре города, наверное, там шумно» (Смогут ли мои дети спокойно спать днем и ночью?)
Как завоевать их лояльность
- Предлагать семейные пакеты. Тарифы, включающие проживание, питание и развлечения для всей семьи.
- Развивать детскую инфраструктуру. Оборудовать игровую комнату с аниматором, предлагать услуги няни.
- Обучать персонал. Проводить тренинги по работе с маленькими гостями, чтобы сотрудники были дружелюбны и готовы помочь.
- Продумать детали. Предоставлять бесплатно детские горшки, ванночки, защитные бортики для кроватей.
Профиль клиента
Инсайт: «Мы хотим сбежать от рутины и создать особенные воспоминания только для нас двоих».
Что они ищут?
- Романтическую атмосферу. Красивый интерьер, панорамный вид из окна, уединенность.
- Особые впечатления. Спа-процедуры для двоих, ужин при свечах, возможность заказать шампанское и фрукты в номер.
- Комфорт и эстетику. Большая и удобная кровать, чистая и стильная ванная комната, качественная косметика.
- Безупречный сервис. Незаметный, но внимательный персонал, готовый исполнить небольшие просьбы.
Что их раздражает и пугает?
- Нарушение уединения. Шумные соседи, особенно семьи с детьми, большое скопление людей в общих зонах.
- Несоответствие фотографий реальности. Когда «вид на море» оказывается видом на соседнее здание.
- Бытовые проблемы. Плохая уборка, пятна на постельном белье, посторонние запахи в номере.
- Безразличный персонал. Формальное отношение, отсутствие внимания к их особому поводу.
Возражения (явные и скрытые)
- «Номер на фото выглядит стандартно» (Будет ли в нем та самая магия, которую мы ищем для нашего романтического вечера?)
- «Почему пакет для влюбленных такой дорогой?» (Что конкретно входит в эту стоимость и не проще ли заказать все услуги по отдельности?)
- «А если вид из окна будет некрасивым?» (Мы получим тот самый нельзяграмный пейзаж, ради которого едем?)
- «Боюсь, в ресторане будет шумно и людно» (Сможем ли мы насладиться ужином вдвоем в интимной обстановке?)
Как завоевать их лояльность
- Создавать специальные предложения. Пакеты «Романтический уикенд» или «Медовый месяц» с ужином, спа и поздним выездом.
- Предлагать кастомизацию. Возможность украсить номер лепестками роз, заказать любимые цветы или торт.
- Делать комплименты. Небольшие знаки внимания для пар: бутылка вина, десерт от шеф-повара.
- Гарантировать приватность. Предлагать номера в тихих зонах отеля, услуги по доставке ужина в номер.
Профиль клиента
Инсайт: «Мне нужно функциональное и стильное пространство, которое станет моей базой для работы и исследования города».
Что они ищут?
- Стабильный и быстрый интернет. Ключевой фактор для работы и связи с близкими.
- Функциональное пространство. Не только номер, но и удобное лобби или коворкинг для работы.
- Локация и атмосфера. Расположение в интересном районе, близость к кофейням, аутентичным местам и транспортным узлам.
- Социализация и безопасность. Возможность познакомиться с другими путешественниками в безопасной и дружелюбной среде.
Что их раздражает и пугает?
- Проблемы с интернетом. Низкая скорость или постоянные обрывы соединения.
- Скрытые платежи. Дополнительная плата за Wi-Fi, использование рабочего пространства или другие базовые услуги.
- «Стерильная» обстановка. Безликие сетевые отели без характера и связи с местной культурой.
- Ощущение небезопасности. Плохо освещенные коридоры, расположение в криминальном районе.
Возражения (явные и скрытые)
- «Почему за хороший Wi-Fi нужно доплачивать?» (Для меня интернет — рабочий инструмент, почему он не включен в стоимость по умолчанию?)
- «Долгосрочное проживание обойдется слишком дорого» (Есть ли у вас специальные тарифы для тех, кто останавливается на 2-3 недели?)
- «Отель выглядит скучно» (Смогу ли я получить здесь интересный опыт и сделать красивые фото для нельзяграма?)
- «В отзывах пишут, что в лобби не поработать» (Действительно ли там шумно и мало розеток?)
Как завоевать их лояльность
- Предлагать тарифы для длительного проживания. Разработать скидки для гостей, останавливающихся на неделю и более.
- Создать комьюнити. Организовывать совместные мероприятия: кинопросмотры, лекции, экскурсии по нетуристическим местам.
- Оборудовать коворкинг-зону. Создать удобное пространство с розетками, хорошим освещением и возможностью заказать кофе.
- Делиться локальными знаниями. Создать авторский гид по району с рекомендациями от сотрудников отеля.
Как часто покупают услуги отеля
Деловые путешественники. Частота поездок высока и зависит от графика работы. Могут бронировать отель от нескольких раз в месяц до нескольких раз в год. Циклы бронирования короткие, часто спонтанные.
Семьи с детьми. Бронируют отель 1-3 раза в год, приурочивая поездки к государственным праздникам, выходным и школьным каникулам. Планируют путешествия заранее.
Романтические пары и молодожены. Частота покупок ситуативна: 1-2 раза в год для отпуска или несколько раз в год для коротких поездок на выходные, годовщины или другие особые даты.
Современные соло-путешественники и цифровые кочевники. Частота бронирований зависит от стиля жизни. Соло-путешественники могут совершать 3-5 поездок в год. Цифровые кочевники бронируют жилье на длительный срок (от недели до нескольких месяцев), меняя локации несколько раз в год.
Итог: от сегмента к человеку
Попытка угодить абсолютно всем гостям приводит к размытию концепции и неэффективным тратам. Фокусировка на нескольких ключевых сегментах позволяет создавать точечные предложения, которые находят отклик и формируют прочную связь с клиентом.
Каждый отель и его услуги привлекают свою аудиторию. Поэтому важно провести собственное исследование, чтобы детально понять именно вашего гостя. Только так можно выстроить сервис и маркетинг, которые будут работать на вас.
